【课程大纲】
一、服务意识提升
案例导入，引导学员思考建立服务意识的重要性和迫切性。
1、客户是……
n 服务客户的意义
2、客户满意度管理
n 客户满意度
n 客户的期望值
3、投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
n 一个不满的客户所带来的
n 高效优质投诉处理给企业带来的
4、投诉处理的分类
5、投诉处理水平评估
二、投诉客户心理分析
案例导入：个体差异匹配个性方案，找出关键点，快速高效解决投诉
1、产生不满、抱怨、投诉的原因分析
n 对产品本身或政策的不满
n 对客服人员的态度及技巧不满
n 客户自身的原因
2、客户抱怨、投诉的目的与心理动机分析
n 顾客抱怨投诉的心理分析
Ø 求发泄心理
Ø 求尊重心理
Ø 求补偿心理
n 顾客抱怨投诉目的与动机
Ø 精神满足
Ø 物质满足
3、影响客户投诉解决的三大因素
4、如何有效避免客户投诉
5、处理投诉时的理念
n 客户永远是对的？！
n 从人性的善恶看投诉
n 投诉客户的再教育
n 视投诉为游戏
三、应答投诉沟通的技巧，拉近距离，建立信任
根据客户的认知程度、理解程度、语速语调、情绪采取相对应的方法处理；用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围。
1、语音、语感、节奏训练
n 语言清晰度、专业度、亲和力
n 语音、语速训练
n 专业的服务语言描述：肯定、大方、积极、果断
2、服务语言沟通技巧
n 案例导入：尊重对方. 换位思考
n 服务语言的准确性、鲜明性、艺术性、技巧性
n 柔化语言技巧训练（软化客户情绪）
n 向客户提问技巧训练（发掘投诉原因）
现场演练 ：服务语言沟通的技巧分组训练
3、倾听技巧训练
n 倾听
表示出你正认真倾听，化聆听为语言，积极回应
听出客人的隐性需求
重复引申减少误会，并适时表明你的感受
适时调整自己的说话风格，心理战
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议、冷静处理委屈
n 过度倾听
现场演练 ：综合案例分析及分组讨论
四、客户投诉处理的技巧
1、10种错误处理投诉的方式
n 只有道歉没有进一步行动
n 把错误归咎到顾客身上
n 做出承诺却没有实现
n 完全没反应
n 粗鲁无礼
n 逃避个人责任
n 非语言排斥
n 质问顾客
n 语言地雷
n 忽视客户的情感需求
2、处理投诉的原则：先处理感情再处理事情
3、影响处理投诉的3要素
4、客户投诉处理技巧
n 三明治法则 引导原则
5、巧妙降低客户期望值的技巧
n 巧妙诉苦法
n 表示理解法
n 巧妙请示法
n 同一战线法
6、当我们无法满足客户时
n 替代方案
n 巧妙示弱
n 巧妙转移
7、处理投诉的六大原则
n 不要反驳客户
心理清空原则
倾听的技巧
尊重客户的体现
同理心的具体应用与话术的结合
n 诚垦表达歉意
a表达歉意的时机
b表达歉意的技巧
“我”还是“我们”？
歉意=承认错误？
真实的表达你的歉意，充满感情色彩的语言表达
n 了解抱怨原因
用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围
分清客户的情感与事实
回应情感
发掘事实——原因探询
保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相
始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维
n 给出解决之道
考虑事情的负面因素---如果事情处理不当，会带来什么样的后果？
常见的高风险行为
客户感知、及对于要解决事情的预期如何？
提议的流程
如何增强提议的影响力？
n 满足客户要求
超越客户期望
促进客户接受建议的方法
企业损失**小、客户利益**大
n 后续跟踪服务
行百里者半九十的遗憾
提升客户满意度的捷径
建立客户忠诚度的绿色通道
8、不同类型投诉客户应对的技巧
n 四种不同类型客户的性格分析
n 四种不同类型投诉客户的应对技巧
五、客户维护
1、彼此尊重、换位思考
2、客户情感需求
3、客户业务需求
4、职权之内的情况处理
5、职权之外的情况处理
6、替代方案 主动出击
7、案例分析与情景演练
六、 处理客户抱怨与投诉的方法的“七要点”
1、耐心多一点
2、态度好一点
3、动作快一点
4、语言得体一点
5、补偿多一点
6、层次高一点
【其它培训相关说明】
一、【会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！】
1、场地需要适当宽敞，桌子，椅子摆成鱼骨形，中间留出展示通道，两侧留出演练空间，以便培训时做模拟和示范之用；
2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等；
3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；
4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；
5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
6、受训单位根据本单位情况准备出相关奖品，及得奖人数并告知老师。比如团队一等奖、二等奖、三等奖、每个团队选出一个个人风采奖等。
