通过一天的学习，要求学员（后勤保障保安、接待服务员、保洁人员）掌握基本的行为规范和礼仪，体现服务人员的良好职业素养。

【培训内容】

**篇：服务人员的形象礼仪培训

一、服务人员的仪容礼仪

1、服务人员仪容仪表规范

2、塑造良好的**印象

3、自信是服务人员形象的开始

4、为什么服务人员看上去美丽？

5、服务人员的化妆礼仪

二、服务人员的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

5、对化妆的要求

6、对着装的要求

第二篇：服务人员微笑服务礼仪培训

一、微笑礼仪服务概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

第三篇：服务人员的服务用语培训

一、服务用语的规范

二、如何用好接待用语？

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、标准服务用语训练

第四篇：服务人员的优雅仪态培训

第五篇：服务意识

一：服务人员应该具备的基本素质和角色定位

1.正确认识自己的角色

2 .服务工作具备的基本素质

4.服务人员应具的服务意识

二：良好服务意识的五个环节

1.接待服务对象的准备与技巧

2.照顾好我们的“顾客”

3.服务对象并非“上帝”

4.用服务满足服务对象的期望

5.建立良好的客户关系

三：了解服务对对象的个性特点

1.客户三种类型分类

2.客户三种类型的性格表现形式

3.如何与他们打交道

四：服务过程中的沟通技巧

1.**细节判断客户性格并做出合理应对

2.倾听的技巧：决定倾听的三个方面及原则、技巧

3.说的技巧：标准应答话术的编写

4.电话沟通：沟通的准备工作与接、打沟通技巧

五：如何做好下属

1、与领导沟通的方法

2、让领导放心的诀窍

3、与领导相处的秘密

六：优质服务意识案例分享

1、案例分享

2、案例分析与讨论

第二天：接待服务员操作标准培训

【目    的】**1天的培训，要求接待服务员熟悉掌握政务会议服务和工作流程操作标准。了解《五常管理》方式方法，提高政务会议服务水平和管理能力。

【培训形式】讲解、实操

【课程大纲】

**篇：会议服务的基本常识

1、摆台

2、服务

第二篇：服务操作规范

1、服务时机的把握

2、上茶规范流程及操作标准

茶水服务规范流程

3、现场管理规范流程及操作标准

■设备设施管理

■接待服务要求

4、重要会议服务规程

■重要会议服务服务操作规范标准

■重要会议服务服务操作注意事项

6、送客规范流程及操作标准

■送客标准流程

■送客注意事项

7、会议结束规范流程及操作标准

■收场标准流程

■收场注意事项

8、摆台规范流程及操作标准

■摆台标准流程

■摆台注意事项

第三篇：管理基本技能

1、人员配置及工作安排

■人员配置标准

■工作安排方法

2、5常管理

■五常管理知识

■五常管理方法

第四篇：现场管理指导

■五常管理实施指导