培训课程大纲

注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例

**篇：基础篇——VIP客户经理沟通技巧篇

基础篇说明：此篇内容首先是培养VIP客户经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高VIP客户经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。

n 沟通技巧一：亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调

ü 音量

ü 语气

ü 语速

ü 笑声

Ø 言之有礼

ü 不规范的电话礼仪

ü 中国电信电话礼仪禁忌

ü 中国电信电话服务用语禁忌

ü 电话礼仪规范礼貌用语

ü 现场训练：用有亲和力的语言与客户沟通

n 沟通技巧二：提问技巧

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

ü 模拟练习：请用四层提问找出客户对其它运营商的不满意

n 沟通技巧三：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

Ø 表层意思

Ø 听话听音

Ø 听话听道

n 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

实战演练：打电话给客户做回流时，客户说你们电信公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

Ø 沟通技巧四：引导

n 引导的**层含义——由此及彼

n 引导的第二层含义——扬长避短

n 在电话中如何运用引导技巧

n 案例：我换了这个号码，其它朋友不方便找我（运用扬长避短）

n 现场演练:我已经有很大有手机了（运用扬长避短）

Ø 沟通技巧五：同理

l 什么是同理心？

l 对同理心的正确认识

l 表达同理心的方法：

l 同理心话术

ü 练习：我对你们的服务非常不满意，所以我才该用联通的（利用同理化解客户的怒气）

l 同理自己

n 案例分享：呼叫中心的一次误会

n 案例分享：让我抖完再说

n 错误的同理自己

u 沟通技巧六：赞美

l 赞美障碍

l 赞美的方法

l 赞美的3点

l 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

ü 案例：如何赞美客户的声音

ü 案例：如何赞美客户提出的疑问

第二篇：提升篇——VIP客户经理异网挖掘篇

提升篇说明：提升篇是异网客户挖掘的一个系统流程，将结合基础篇的内容，帮助VIP客户经理梳理外呼的每个步骤，进一步制定有效脚本，从而实现成功率翻倍的目标。

n 异网挖掘**步：开场白客户信任度的建立

Ø 客户信任度建立难点分析

ü 外呼电话不是10000号

ü 客户是联通、移动的用户，却收到电信的客服电话

ü 客户觉得这样做不疑问

ü 目前市面上电话骗人的事迹太多

Ø **通电话：开场白巧借东风提高客户信任度

ü 让客户感受到中立

ü 告之客户接听电话对它的好处

Ø 第二通电话：开场白之规范开头语

ü 问候语

ü 公司介绍

ü 个人介绍

ü 礼貌用语

ü 确认1：对方身份

ü 确认2：**通电话

ü 小练习：**通电话开场白模拟训练

ü 小练习：第二通电话开场白模拟训练

n 异网挖掘第二步：挖掘客户需求

Ø 信息层问题

Ø 问题层提问

Ø 解决问题层提问

Ø 模拟训练：运用信息层提问挖掘客户的基本情况

Ø 模拟训练：运用问题层提问挖掘客户目前运营商的不满

Ø 模拟训练：运用解决问题层提问了解客户将来选择运营商的意向

n 异网挖掘第三步：邀约客户来营业厅

Ø 礼品邀约法

Ø 机会难得法

Ø 客户见证法

Ø 价值塑造法

n 异网挖掘第四步：客户异议处理

Ø 正确认识客户异议

Ø 面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

客户常见异议

ü 我不需要

ü 我不感兴趣

ü 我考虑一下

ü 我现在很忙，没有时间

ü 你们怎么知道我电话的

ü 我没有使用电信号码的手机。

ü 你们电信公司跟联通公司有什么区别？

ü 你们电信这么大的公司还跟移动抢客户

ü 我的话费不是很多，参加这个活动不是很划算

ü 我自己以前有一个手机，买个号码就行了

ü 我这手机以前办理了活动的，还没有到期啊？

ü 我使用移动手机，换号码需要换手机很不方便

ü 我以前接过你们的电话，知道了这样的政策，我不是很想办

ü 上次接过你们的电话，不是说活动结束了吗？怎么又开始了？

n 异网挖掘第五步：把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成的语言信号

n 异网挖掘第六步：促成技巧

Ø 常见的6种促成技巧

n 异网挖掘第七步：电话结束语

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语