信息服务时代，客户忠诚是最根本，客户是最有价值的资源，客户服务过程是一个整体，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。热线服务中心在联通业务方面一直以来承担着服务维护与营销、客户挽留、客户回访、市场/客户调查等工作。基于此，热线服务中心在联通客户关系系统终端结构中的作用日益凸现。联通业务的电话远程维护营销是外呼代表的重要任务，尤其体现在电话维护已成为增强客户粘性的有效方法，电话营销已是市场推广有力工具。外呼代表应努力与客户建立其信任关系，了解和发掘客户的需求并努力满足，进而捆绑维系好客户，不断创造新的价值。 本课程从电话营销流程及发展前景分析着手，全面阐述热线服务中心客户代表的电话服务礼仪和服务规范，深入浅出的探讨电话服务营销各阶段中的方法和话术设计，课程全过程融入行业内的相关案例，旨在提升学员对理论知识的深入理解和强化方法技巧的深度把握，强化外呼通话中的营销意识。

1、了解电话营销的基本流程和发展前景； 2、掌握电话服务礼仪和用语规范； 3、了解电话销售人员的关键成功因素，有意识的进行自我增值、自我塑造； 4、学习电话营销沟通技巧，掌握客户心理分析及需求判断方法； 5、掌握以顾客为中心的电话销售流程与技巧，联系工作实际，灵活应用； 6、通过案例分析研讨，掌握主动电话营销意识下的交叉销售技巧，提高销售业绩；

课程纲要：

电话营销流程及发展前景分析

电话营销的基本流程

电话营销的应用

中国移动电话营销现状分析

电话营销的发展前景分析

传统电话营销与高级电话营销的区别

案例：消费者为什么抗拒电话营销

案例：中国移动外呼接通率为什么下降？

 电话礼仪

电话基本礼仪知识

打电话的礼仪

接电话的礼仪

不规范的电话礼仪

电话沟通中的规范用语

BtoB接听电话开头语规范

个人接听电话开头语规范

BtoB结束语规范

BtoB外呼电话的开头规范用语

BtoC外呼电话开头语

不专业的开头语

电话礼貌语

常见礼貌词

电话沟通不使用礼貌语的原因

电话销售中沟通技巧的运用

沟通的模式和过程

电话服务的6个C

电话营销中的聆听技巧

电话营销中的提问技巧

电话营销中的表达技巧

不同客户心理特征分析

客户特征分析

在电话中识别客户的特征

针对不同客户快速建立融洽关系

客户购买心理的需要与动机分析与判断

客户不同层次需要的分析

影响客户购买需要的因素

常见的客户购买动机分析

以提问方式来引导客户需要

鉴别客户需要的技巧

总结及确认客户的需要

根据客户需求有针对性地介绍产品对客户的好处

研讨：如何向推荐客户需求高度匹配的产品和提供优质服务？

产品介绍时的三个关键环节

重点介绍对产品的某些优势/特征对客户的好处

**确认从客户那里得到反馈

解决客户各种可能的顾虑

解决客户顾虑的四个关键环节

提出问题以深入理解客户的真正顾虑

对客户的真正顾虑提出解决建议

**确认得到客户的反馈

客户的各种顾虑及具体方法分析

录音点评：播放真实的电话营销案例，进行深入分析

电话营销后的成功跟进技巧

不同客户不同的跟进

成交以后至少再打三次电话

给客户写随访信

兑现曾经做过的承诺

建立客户档案

电话中的交叉销售技巧及话术

获得更多交易的机会

交叉销售中的客户引导

向客户交叉销售的时机

向客户交叉销售的策略技巧

电话交叉销售沙场点兵－现场演练

情景1：客户抱怨资费时的交叉销售话术

情景2：客户挂失时的交叉销售话术

情景3：客户关怀时的交叉销售话术

情景4：客户投诉时的交叉销售话术

快乐的向顾客转介绍技巧及话术训练

向客户转介绍销售的条件与时机

向客户转介绍销售的策略与技巧

向客户转介绍销售的话术

团队配合向客户转介绍销售的分工与配合技巧

课程回顾与问题解答