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舒冰冰

《呼叫中心4G套餐及终端电话邀约营销技巧》培训

舒冰冰 / 电话营销的超级导师

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课程目标

10086话务员从服务到营销的意识转变 10086话务员从增值业务营销到4G终端的宣传营销 10086人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求,短时间内有效的将4G终端卖点推荐给客户 把握客户需求,了解客户心理,合适的使用营销话术,灵活应变客户的各种要求 从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程,运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑,迅速建立信任达成业务推荐成功。 掌握电话主动营销4G终端的方法,从而提高邀约成功率 在线服务营销成功案例分享

课程大纲

课程大纲**天时间内容方法目的上午 **篇:话务员在线4G营销意识培养篇

Ø 服务心态向主动营销心态的转变

ü 10086客服中心的转型认识

ü 从服务到营销的心态转变

ü 服务心态与主动营销心态的共通点

ü 10086话务员在线营销意识培养

ü 服务的升级就是主动营销

ü 在线营销满足客户需求,提高客户感知度

ü 呼入营销碰到的心理障碍突破

ü 呼入营销成功的关键要素

ü 呼入营销的流程与关键步骤

ü 4G背景下的交叉营销分析

ü 4G终端的优惠政策分析

Ø 从服务中寻找营销的商机

ü 不同性格客户的交流方式

ü 客户对10086服务的升级体验

ü 倾听客户表述的问题

ü 确认客户的真实想法

ü 从表述中寻找营销的商机

ü 提问挖掘客户的需求

Ø 客户消费心理的分析

ü 客户购买心理分析

ü 客户购买心理的形成过程

ü 客户购买的心理变化轨迹

ü .客户防御抵触业务推荐

ü 客户群体的消费模型建立与分析

案例分析1:客户对主动外呼营销的抵触

案例分析2:客户对10086平台的信任度讲授 案例分析 模板应用说明 课堂研讨 实战问题交流1、培养客户代表的主动营销心态

2、教会客户代表如何寻找商机

3、教会客户代表掌握客户心理动机的工具**天时间内容方法目的下午第二篇:话务员在线4G终端营销技巧篇

**步:开场白设计

Ø 开场白让客户进入我们的频道

Ø 交叉营销的三种开场白

ü 让对方开心开场白设计

ü 让对方信任开场白设计

ü 让对方重视的开场白设计

Ø 交叉营销中的转换词分享

Ø 案例分析:在线隐性营销推荐4G苹果5S手机

Ø 案例分析:在线推荐彩铃服务

第二步:深度挖掘客户需求

Ø 请示层提问

Ø 信息层提问

Ø 问题层提问

Ø 解决问题层提问

Ø 信息层 问题层

Ø 案例:深度挖掘客户对手机报的需求

Ø 案例:**提问挖掘客户投诉的真正目的

第三步:有效的产品介绍

Ø 体验介绍法

Ø 分解介绍法

Ø 对比介绍法

Ø 客户见证法

Ø 案例:用分解介绍法推荐来电提醒业务

案例:用客户见证法推荐捆绑套餐讲授 案例分析 模板应用说明 课堂研讨 实战问题交流Ø 10086人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求,短时间内有效的将关联业务推荐给客户

Ø 把握客户需求,了解客户心理,合适的使用话术,灵活应变客户的各种要求

Ø 从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程,运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑,迅速建立信任达成业务推荐成功。 第二天时间内容方法目的上午 第四步:客户异议处理

Ø 正确认识客户异议

Ø 面对异议的正确心态

Ø 客户异议处理的3种方法

Ø 客户常见异议

ü 我考虑考虑

ü 我暂时不需要

ü 我只是问问而已

ü 我很忙,没时间

ü 需要的时候,再电话过来吧

ü 你们的业务我不感兴趣

ü 这个业务很麻烦,不需要

ü 你们不用打电话过来了,我需要我自然会主动找你们

ü 这个业务没有什么优惠

ü 你们不会乱扣费吧

ü 我打算用电信的号码了

ü 你们的服务能不能好一点

ü 你们能不能不要来烦我

ü 你们怎么老是跟我推业务?

ü 你们不是在骗我吧

第五步:把握促成信号

Ø 促成信号的把握

Ø 什么是促成信号?

Ø 促成的语言信号

第六步:促成技巧

Ø 促成意识的提升

Ø 首次促成技巧

Ø 二次促成技巧

第七步:电话结束语

Ø 专业的结束语

让客户满意的结束语讲授 案例分析 模板应用说明 课堂研讨 实战问题交流1、 掌握客户异议处理的方法和步骤;

2、 掌握如何促成交易的技巧;下午 第三篇:话务员在线营销案例分享篇

Ø 电话营销在中国的发展

Ø 话务员职业生涯发展

Ø 中国的电话营销在哪些行业在运用

² 案例分享:某移动呼叫中心电话营销的成功案例

² 案例分享:某电信呼叫中心电话营销的成功案例

² 案例分享:保险公司呼叫中心成功电话营销案例分享

² 案例分析:IT行业呼叫中心电话营销成功案例分享

² 案例分析:金融行业呼叫中心成功电话营销案例分享

² 案例分析:商旅行业呼叫中心成功电话营销案例分享

² 案例分析:电视购物呼叫中心成功电话营销成功案例分享

² 案例分析:外包呼叫中心电话营销成功案例分享讲授 案例分析 模板应用说明 课堂研讨 实战问题交流学习成功案例,演练和验证学习技巧




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