**讲、沟通与管理沟通

**节、沟通概述

1、沟通的基本概念

2、沟通的基础模型

第二节、沟通类型

1、正式与非正式

2、语言与非语言

3、单向与双向

4、上行沟通、下行沟通、平行沟通

5、人际沟通、组织沟通

6、直接沟通、间接沟通

第三节、沟通渠道

1、正式沟通渠道

2、非正式沟通渠道

第四节、沟通障碍及克服技巧

1、发送者障碍

2、测评

3、接受者的障碍

4、克服策略与技巧

5、互动

第五节、管理沟通

1、管理沟通的内容

2、常用的方法

3、有效管理沟通的策略

4、沟通能力测评

5、案例分析

课堂练习题

第二讲、人际沟通

**节、人际沟通的特点、作用及原则

1、人际沟通的2种观点

2、人际沟通的5种特性

3、人际沟通的作用

4、人际沟通应该遵循的6大原则

5、互动

第二节、人际沟通的障碍及克服对策

1、人际沟通的5大障碍

2、互动

3、克服人际沟通障碍的6项对策

第三节、人际沟通的技巧

1、说话的技巧

2、赢得人心的技巧

3、拒绝别人的技巧

4、表扬的技巧

5、批评的技巧和注意事项

6、课后作业

第四节、人际冲突处理

1、人际冲突3种基本类型

2、互动

3、冲突的积极作用和消极作用

4、人际冲突产生的原因

5、人际冲突的处理策略

6、冲突管理的技术和方法

课堂练习题

批评能力的测评

冲突解决风格的测评

案例分析

第三讲、组织沟通

**节、有效的组织沟通

1、组织沟通的功能

2、有效组织沟通的5个特点

3、影响组织沟通的4大因素

4、提高组织沟通效率的8项对策

5、互动

第二节、组织外部沟通

1、组织外部的沟通作用

2、组织外部的沟通内容

第三节、组织内部沟通

1、组织内部沟通作用

2、下行沟通的内涵

3、下行沟通的障碍

4、下行沟通的策略

5、与下属沟通的主要方式及要点

6、上行沟通的2种形式

7、上行沟通的4大障碍

8、上行沟通的6项改进

9、上行沟通的7个问题

10、上行沟通的6个改善策略

11、与上级沟通的主要方式及要点

12、横向沟通的6大障碍

13、横向沟通的5个策略

14、案例讨论

15、部门间常见的沟通方式及特点

课堂练习题

组织沟通能力测评

第四讲、口头表达

**节、口头表达概述

1、口头沟通的5种形式

2、口头沟通的6个特点

3、口头沟通的6项原则

4、口头沟通的2种类型

5、演练

第二节、交谈的方法和技巧

1、交谈的特点

2、交谈的基本礼节

3、交谈的7个基本方法

4、交谈的8大禁忌

5、交谈的11个技巧

6、交谈能力测评

课堂练习题

第五讲、非语言沟通

**节、概述

第二节、身体语言沟通

1、肢体语言

2、面部表情

3、姿态语言

4、着装打扮

第三节、环境语言沟通

1、空间距离

2、环境布置

案例分析

课堂练习题

第六讲、倾听技巧

测评：我的倾听习惯

**节、倾听的认识与培养

1、倾听概念

2、倾听的五个层次

3、主动倾听的4个基本要求

4、倾听的过程元素

5、倾听的面对挑战

6、倾听反应的类型

7、有效倾听的14个基本特征

第二节、倾听的障碍与克服

1、倾听的6大障碍

2、倾听障碍的克服方法

3、倾听中需要注意的问题

第三节、倾听中的提问与反馈

1、倾听中的提问类型

2、提问的技巧

3、反馈的类型

4、反馈要注意的问题

课堂练习题

第七讲、团队沟通

**节、团队的概念及特征

第二节、团队沟通概述

1、团队沟通的特点

2、影响团队沟通的因素

3、团队决策的方法和类型

4、团队沟通的流程

第三节、会议沟通

1、高效会议的13条法则

2、高效会议的6讲原则

3、会场的基本管理

课堂练习题