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陈茜怡

服务与礼仪

陈茜怡 / 工商、建设银行特聘礼仪培训师

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常驻地: 西安

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课程大纲

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**部分:服务礼仪之意识篇

1、 客户需要的是什么?

讨论并发表:客户在服务中需要的是什么?

2、 )我们每天工作是为了谁?

3、 )服务态度是一种人生态度

4、 )站在客户的角度为他着想—鱼缸理论

5、 )己所欲,施与人,己所不欲勿施于人


2、一仁两心

1、 )“仁”字的解释

2、 )如何**自己的努力打成别人的愿望

3、 )将被动变为主动的去服务,提升满足感

4、 )在服务中学会成全

5、 )培训是为了自己更好的成长,感谢公司给予培训的机会

6、 )感谢顾客给予我们的历练

7、 )“恭敬心”的含义:(从场景演练中理解含义)

8、 )纷争造成的原因:一个巴掌拍不响

9、 )恭则不侮:在恭敬心中学会保护自己

10、)随时有“出门如见大宾”的感觉去服务

11、)“孝心”:一生的立身之本

12、)《弟子规》中的指引

13、)用对待自己亲人的态度去对待客户

总结:一个人的内心修养决定了他的服务态度,只有提高了内心的修养,服务态度自然会有所提升,心态决定一切。


第二部分:如何做好顾客服务


讨论并发表:我们以顾客的角度去讨论一个好的服务态度体现在哪些方面?

1. 仪容-美观大方自信高雅

2. 发型-前面、侧面、后面

3. 目光-三秒钟转移法

² 交谈时视线要看着对方

² 视线要保持在社交范围内

² 视线要保持安全距离

² 眼神应充满亲切感

4. 脸是一个人的风水,微笑是阳光

² 微笑是世界的共通语言

² 笑容是可以训练的

² 假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐

² 轻轻一笑,可以拉近彼此的距离

5、相由心生

² 三十岁之前的相貌是父母的,三十岁之后是自己的

二、仪表-你永远无法给对方第二次的**印象

1. 服务人员的着装规范:对待工装的态度就是对待工作的态度

2. 三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识

3. 恰当配饰画龙点睛

自检和相互检查,指出不到地方


第三部分: 服务礼仪之行为举止篇

1. 自我的仪容仪表整理操

2. 标准站姿(站如松?)

3. 标准坐姿(左进右出)

4. 蹲姿基本要求

5. 走姿基本要求

6. 鞠躬的基本规范:15、30、45、90的用法

7. 有请的手势与规范(小请、中请、大请、多请)

  8、握手的要点

  9、介绍的要点

分组演练,并纠正不到姿势


第四部分:服务礼仪之服务人员接待礼仪篇


一、 接待三声,迎三送七

1. 来有应声、问有答声、走有送声

2. 接待文明用语、三到

二、温馨合宜的招呼语:在各种标准用语前加上称呼,效果与众不同

1. 使用顾客易懂的话语

2. 简单明了的礼貌用语

3. 生动得体的问候语

4. 顺应顾客,与其进行适度的交谈

5. 充满温馨关怀的说话方式

6. 避免双关语、忌讳语、不当言词

7. 公关润滑剂——赞美用语

三、如何引导访客

1. 了解令人不悦的服务表现

2. 迎接客户的三阶段行礼

3. 引导手势要优雅

4. 注意危机提醒

演练:大厅的日常,检验学习成果


第五部分:简单的客诉处理技巧


1、控制住自己的脾气

2、耐心仔细的听取别的人的意见

3、对客人的意见表示赞同,并给与回馈

4、千万别和客人争论,即使他错了

5、不要为自己辩解,虚心承认自己的错误

6、用疑问代替肯定,用请求代替命令

7、学会先认同,在赞美,在转移话题处理客户不满

8、用感谢的话语结束本次交谈


总结:

服务态度就是一个人的人生态度,人生态度正确了,服务态度也就正确了,提高内心的素养,真正做到用心服务。

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