柜员是水务营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个水务营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是水务行业的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合水务行业职业形象规范，更重要的是服务意识，本课程将以服务意识为线索，辅以服务技巧，带领服务人员做系统性的服务能力提升。

通过培训强化学员服务意识与服务态度，使学员掌握良好的服务礼仪行为规范; 掌握和展示的个人职业形象和企业文化理念 通过培训使学员提升职业素养，进而提升企业的整体服务水平，在行业内赢得好口碑。

**模块：营业网点服务状况分析

1、营业网点服务的类型：

1） 竞争性：如银行、产品售后

2） 公权性：水务、电网、税务等

分析：两类窗口服务状况解读

   2、营业网点服务的演变发展:

      1）单一结算型

2）服务营销型

3）效率效能型

4）交互体验型

   3、网点服务现状

忙----服务者自我认知能力

盲----客户需求解读能力

茫----客户服务技巧不足

    4、水务网点服务现象捕捉

       网点服务人员形象及仪态

       网点环境建设

    5、影响客户对服务感受的因素

第二模块：网点优质服务如何导入

1、优质服务价值

  对客户——？

对员工——？

对企业——？

2、服务管理认知

客户服务管理体系九大模块

优质服务三要素

3、优质服务导入及落地

优质服务训练内容

如何固化窗口标准化服务

   

第三模块：网点投诉应对处理

    1、服务客户分析

       现今市场客户变化—两多两少

       客户满意度划分的七个等级

       客户抱怨行为的三个层级

    2、投诉管理

   投诉管理体系建设认知

   水务行业常见投诉问题

3、投诉处理六步法

4、如何应对说“不”

5、启动问题解决程序