家宽装维人员服务沟通与交叉销售

【课程背景】

装维服务是运营商为家庭客户、政企客户等进行售后服务的一个重要环节。装维人员上门服务的一言一行都代表着运营商企业的整体形象。本课程从装维人员的工作特点出发，帮助装维人员规范装维服务礼仪、提升装维服务过程中的沟通技巧，以为客户提供优质的服务，赢得客户的信任和忠诚，获得再次成交、转介成交的商机，为企业创造更多的价值。

【课程特色】

1、课程内容结合通信行业的家庭产品销售管理需要，侧重于传授实用、有效的思路和方法，让学员一听就懂，一学就会，简单、实效，与业务紧密结合，有很强的指导性、实战性；

2、课程内容做到基于客户的特征进行服务销售，系统地解决家庭产品销售过程中的具体的问题，提供更有效的方法和运用工具，更容易转化为学员自己的工作行动，辅助培训落地；

3、讲师8年专注运营商终端宽带销售管理研究及实践，经验非常丰富，授课案例都是亲身经历的，很容易和学员达成共鸣。

【课程目标】

1、了解装维人员的装维服务标准和服务规范

2、熟悉装维人员的装维服务流程

3、掌握装维人员的安全施工流程

4、掌握行装维人员如何进业务指标解析与指标完成

5、掌握装维人员网络基础知识

【授课方式】专题讲授、案例分析、分组讨论、经验分享、情景模拟、现场实操等

【课程对象】装维工程师

【课程时长】2天

【课程大纲】

【课程对象】家庭业务管理人员、宽带销售人员等相关

【课程时长】2天

【课程大纲】

**部分、装维人员的装维服务标准和服务规范

1、装维人员的装维服务理念与服务宗旨

2、装维人员的服务礼仪与服务规范

3、装维人员的着装，见面，坐姿，站姿，手势

4、装维人员的工单处理基本解释话术.

5、装维人员的服务用语及基本解释话术

6、装维人员礼貌用语与服务禁语

7、工单处理基本解释话术.

8、投诉处理基本解释话术

第二部分、装维人员的装维服务流程

1、装维人员装维八个一装维服务工作模式

2、装维人员的上门装维服务流程与服务标准

3、装维人员的业务装维流程与服务标准

4、装维人员业务营销流程业务推荐策略

6、装维人员的工作流程与收尾工作注意事项

7、装维人员宽带故障预防与故障排除常用方法有路径

8、装维人员宽带故障重复申告率预防与管理

第三部分、装维人员的安全施工

1、装维人员的装维安全管理学习与培训

2、装维人员的装维工作SOP作业流程指导

3、装维人员宽带安装施工管理规范与操作

4、装维人员带电作业与高空作业管理标准与作业规范

5、装维人员装维安全管理手册与安全操作流程规范

6、装维人员的安全作业与危险防护流程

7、装维人员自我安全管理与安全防护设备的应用

8、装维人员作业安全管理习惯的养成

第四部分、装维人员的的业务指标解析与指标完成

1、装维人员的装维时限与装维效率

2、装维人员宽带故障处理时限与一次解决率

3、装维人员装机现场拍照质检合格率

4、装维人员现场装机现场检查合格率

5、弹出网页的方式装机满意度调查

6、八个一的服务礼仪达成

7、互联网电视安装使用合格率

8、用户投诉处理一次性限时解决率

第五部分、装维人员网络基础知识学习

1、装维人员计算机基础知识介绍

2、装维人员计算机网络知识介绍

3、移动光纤宽带知识介绍

4、移动宽带安装设置与调试方法介绍

5、移动光纤宽带布线原装的方法与技巧介绍

6、移动光纤宽带接入技巧与路由器机顶盒设置调试技巧

7、移动宽带安装常见问题解决方法

8、移动光纤宽带使用常见故障排除预处理技巧

第六部分、装维人员家庭宽带装维模拟操作

1、家庭宽带接入方法操作

2、家庭宽带安装设置方法操作

3、宽带常见问题排除技巧操作

4、宽带布线及接口接入操作练习

5、宽带常见问题处理技巧操作