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胡爽姿

客户投诉抱怨处理技巧

胡爽姿 / 资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问

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课程目标

1、通过对投诉客人心里层面的分析了解客户投诉的根本原因。

2、掌握投诉处理的原则、技巧和方法。

3、通过对客户投诉的管理,减少客户流失、提高客户忠诚度。

4、通过对投诉分析,了解客户服务的弊端,增强企业的竞争能力。

课程大纲

【课程大纲】

模块一:新时代对服务投诉观念的洗礼

一、 客户服务面临的挑战

1. 同行之间的竞争激烈

2. 客户对服务的期望越来越有个性

3. 客户群体特点的转变

4. 产品同质化与客户需求的差异

5. 服务行业从业人员特点的转变

6. 内部服务管理协调能力不足

7. 工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响

讨论分析:今天的客户需要什么?

二、对投诉的认识

1. 为什么要平息客户的不满?

2. 应对投诉时积极心态的建设

3. 失去一个客户的代价

4. 为什么你的顾客会离你而去

5. 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

6. 提供个性化的服务及个性化解决方案的意义

二、分析投诉客户的心理

1. 本行业常见投诉的梳理分析

2. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

主体:顾客自己的原因

客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

媒介:对产品和服务项目本身的不满

3. 客户抱怨、投诉的心理分析

客户产生抱怨的过程分析

由量变到质变的过程分析

客户抱怨、投诉的目的与动机分析

案例分析:常见投诉案例分析

影响客户投诉解决的三大因素

如何有效避免客户投诉

如何理解零投诉

4. 投诉客户的心理分析

求发泄

求尊重

求补偿

5. 客户抱怨投诉目的与动机

精神满足

物质满足

6. 客户满意**大化、企业损失**小化


模块二、客户投抱怨诉处理技巧

1. 投诉处理核心素质模型

积极情商与压力情绪管理

专业知识储备

有效沟通技术

熟知监管部门相关制度

2. 现场服务的情绪压力管理

① 情绪与压力是一对双胞胎

② 情绪的种类

③ 情商的构成

④ 认识并管理自己及他人情绪的能力

⑤ 激励自己的能力

⑥ 人际关系处理的能力

⑦ 如何觉察自我情绪

⑧ 服务中常见的负面情绪

被拒绝

被指责

内疚

孤独

失败

自卑

游戏学习活动体验

⑨ 我应该做出怎样的改变

⑩ 情绪管理的工具

⑪ 激励自我

小组讨论、经验分享

3. 缓解应对压力的方法

① 压力的种类

§ 预期压力

§ 情境压力

§ 慢性压力

§ 残留压力

② 调整思维

§ 互动:你看到了什么?

§ ABC理论

§ 三种非理性思维:非黑即白/有色眼镜/完美主义

§ 练习:转换非理性思维

③ 找到我们的支持系统

§ 讨论:你有哪些支持系统?

§ 如何寻求上级对自己工作的支持,争取赋权?

§ 如何维护支持系统

心灵游戏:写出你生命中5个贵人

④ 调适心理,应对挫折的心理调适

§ 学会尊重混乱与无序

§ 只在记忆库里存入并提取积极的思想

§ 不在意所发生的事情

§ 不抗拒、不评判、不执着

§ 提升幸福的基准线

3. 投诉处理能力训练

① 超越客户满意的三大策略

提高服务品质

巧妙地降低客户期望值

精神情感层面满足

② 处理投诉的六大原则

不要反驳客户

诚垦表达歉意

了解抱怨原因

给出解决之道

满足客户要求

后续跟踪服务

③ 投诉处理中的有效沟通

沟通中创造愉快安全的氛围

情绪是有效沟通的润滑剂

沟通的四大技巧:聆听、提问、厘清、回应

沟通中语言表达的艺术,语速、语调、语气的把握

非语言沟通在处理投诉中的重要性

共赢沟通:三明治的沟通技巧

以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理

SWOT、投入产出比分析

案例分析

④ 分析不同性格客户灵活处理投诉

四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

四种性格的分析讨论

针对四种客户性格的沟通技巧

针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

⑤ 疑难投诉的处理方法与原则

投诉处理中的对错观

洞悉客户的心理与行为

投诉处理的两个原则

补救的方式与策略

群体投诉的应对策略

以法应速

【案例分析】


模块三、实战演练:投诉处理技巧

处理客户投诉的技巧

演练:接待投诉的CLEAR技巧;

演练:平复激动客户情绪的安抚技巧;

演练:表现同理心的反馈技术;

演练:探查客户根源想法的询问技术;

演练:表现专业的自信表达技术

演练:预防和化解分歧的话术技巧;

演练:达成一致的协商技术;

8. 难缠客户的应对处理办法

息事宁人策略

巧妙借力策略

黑脸白脸策略

上级权力策略

丢车保帅策略

攻心为上策略

巧妙诉苦策略

化危为机策略


课程结束后的总结与回顾

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