1、通过对投诉客人心里层面的分析了解客户投诉的根本原因。

2、掌握投诉处理的原则、技巧和方法。

3、通过对客户投诉的管理，减少客户流失、提高客户忠诚度。

4、通过对投诉分析，了解客户服务的弊端，增强企业的竞争能力。

【课程大纲】

模块一：新时代对服务投诉观念的洗礼

一、 客户服务面临的挑战

1. 同行之间的竞争激烈

2. 客户对服务的期望越来越有个性

3. 客户群体特点的转变

4. 产品同质化与客户需求的差异

5. 服务行业从业人员特点的转变

6. 内部服务管理协调能力不足

7. 工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响

讨论分析：今天的客户需要什么？

二、对投诉的认识

1. 为什么要平息客户的不满？

2. 应对投诉时积极心态的建设

3. 失去一个客户的代价

4. 为什么你的顾客会离你而去

5. 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

6. 提供个性化的服务及个性化解决方案的意义

二、分析投诉客户的心理

1. 本行业常见投诉的梳理分析

2. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

主体：顾客自己的原因

客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

媒介：对产品和服务项目本身的不满

3. 客户抱怨、投诉的心理分析

客户产生抱怨的过程分析

由量变到质变的过程分析

客户抱怨、投诉的目的与动机分析

案例分析：常见投诉案例分析

影响客户投诉解决的三大因素

如何有效避免客户投诉

如何理解零投诉

4. 投诉客户的心理分析

求发泄

求尊重

求补偿

5. 客户抱怨投诉目的与动机

精神满足

物质满足

6. 客户满意**大化、企业损失**小化

模块二、客户投抱怨诉处理技巧

1. 投诉处理核心素质模型

积极情商与压力情绪管理

专业知识储备

有效沟通技术

熟知监管部门相关制度

2. 现场服务的情绪压力管理

① 情绪与压力是一对双胞胎

② 情绪的种类

③ 情商的构成

④ 认识并管理自己及他人情绪的能力

⑤ 激励自己的能力

⑥ 人际关系处理的能力

⑦ 如何觉察自我情绪

⑧ 服务中常见的负面情绪

被拒绝

被指责

内疚

孤独

失败

自卑

游戏学习活动体验

⑨ 我应该做出怎样的改变

⑩ 情绪管理的工具

⑪ 激励自我

小组讨论、经验分享

3. 缓解应对压力的方法

① 压力的种类

§ 预期压力

§ 情境压力

§ 慢性压力

§ 残留压力

② 调整思维

§ 互动：你看到了什么？

§ ABC理论

§ 三种非理性思维：非黑即白/有色眼镜/完美主义

§ 练习：转换非理性思维

③ 找到我们的支持系统

§ 讨论：你有哪些支持系统？

§ 如何寻求上级对自己工作的支持，争取赋权？

§ 如何维护支持系统

心灵游戏：写出你生命中5个贵人

④ 调适心理，应对挫折的心理调适

§ 学会尊重混乱与无序

§ 只在记忆库里存入并提取积极的思想

§ 不在意所发生的事情

§ 不抗拒、不评判、不执着

§ 提升幸福的基准线

3. 投诉处理能力训练

① 超越客户满意的三大策略

提高服务品质

巧妙地降低客户期望值

精神情感层面满足

② 处理投诉的六大原则

不要反驳客户

诚垦表达歉意

了解抱怨原因

给出解决之道

满足客户要求

后续跟踪服务

③ 投诉处理中的有效沟通

沟通中创造愉快安全的氛围

情绪是有效沟通的润滑剂

沟通的四大技巧：聆听、提问、厘清、回应

沟通中语言表达的艺术，语速、语调、语气的把握

非语言沟通在处理投诉中的重要性

共赢沟通:三明治的沟通技巧

以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理

SWOT、投入产出比分析

案例分析

④ 分析不同性格客户灵活处理投诉

四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

四种性格的分析讨论

针对四种客户性格的沟通技巧

针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

⑤ 疑难投诉的处理方法与原则

投诉处理中的对错观

洞悉客户的心理与行为

投诉处理的两个原则

补救的方式与策略

群体投诉的应对策略

以法应速

【案例分析】

模块三、实战演练：投诉处理技巧

处理客户投诉的技巧

演练：接待投诉的CLEAR技巧；

演练：平复激动客户情绪的安抚技巧；

演练：表现同理心的反馈技术；

演练：探查客户根源想法的询问技术；

演练：表现专业的自信表达技术

演练：预防和化解分歧的话术技巧；

演练：达成一致的协商技术；

8. 难缠客户的应对处理办法

息事宁人策略

巧妙借力策略

黑脸白脸策略

上级权力策略

丢车保帅策略

攻心为上策略

巧妙诉苦策略

化危为机策略

课程结束后的总结与回顾