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常钰秋

VIP顾客的维护与拓展

常钰秋 / 销售与服务管理名家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程背景

【课程背景】

近几年,中国的零售实体店经营越来越艰难,这一方面是由于政治、经济环境的影响,另一方面则是移动互联网线上销售模式的冲击,再加上供求关系失衡,消费者消费理念的转变,产品同质化越来越严重等,造成商家间竞争激烈,已从产品竞争、人才竞争、逐步走向客户资源的竞争 , 所以在2017年,对于我们商业企业来说,谁能获得并有效维护住更多、更有价值的顾客,谁就从根本上解决了经营的首要问题, 企业势必占领更大的市场份额!

课程大纲

【课程背景】

近几年,中国的零售实体店经营越来越艰难,这一方面是由于政治、经济环境的影响,另一方面则是移动互联网线上销售模式的冲击,再加上供求关系失衡,消费者消费理念的转变,产品同质化越来越严重等,造成商家间竞争激烈,已从产品竞争、人才竞争、逐步走向客户资源的竞争 , 所以在2017年,对于我们商业企业来说,谁能获得并有效维护住更多、更有价值的顾客,谁就从根本上解决了经营的首要问题, 企业势必占领更大的市场份额!

【解决问题】

1. VIP维护与开发理念的根本改变,由原来的重视商品,转变为重视顾客;

2. 了解维护VIP顾客的重要意义,找出开发的关键点;

3. 学会根据重要指标建立顾客档案、并据此进行分类整理、分析数据;

4. 掌握维护及开发VIP顾客的途径、方法和技巧

5. 提高对市场的预测和控制能力,使原来盲目的渠道市场活动变得有序而且针对性很强,

  并形成具有自己特色的顾客分析管理系统。

【针对行业】

   拥有连锁门店的各行各业:服装、服饰、珠宝、钟表、餐饮、家具家居、建材、美容美发、母婴、理财贷款、企业客服等。

【授课对象】

  客户维护/会员管理人员、企业老板、营销总监、销售经理/门店经理、店长/主管/领班、销售顾问/导购,企业内部培训师等

【标准课时】

  1天  6-7小时 (可根据企业实际需求进行灵活调整)

【授课风格】

★  课上学,课下用;给方法,有重点,效果显著 。

★  实效落地:用结果说话,为目标负责,思路顿悟,方法落地。

★  带着问题来,拿着方案走,课程现场进行实操演练;

★  先期调研、课上辅导、实效落地,结合案例讲解常见疑难问题,单独辅导个例;

课程可在前期充分调研的情况下,根据企业自身特点,现存问题及特殊要求进行针对性讲授。

【课程大纲】

**部分   顾客服务意识的培养

 一.顾客服务的概念

 二.顾客服务与员工的素养

 三、服务顾客的方法

第二部分    优质顾客服务的技巧

 一.优质服务的重要性

 二、如何处理顾客的抱怨和投诉

第三部分    顾客服务沟通的五大技能

 一、如何观察顾客

 二、如何倾听顾客:

 三、如何向顾客微笑

 四、如何提高表达的技巧

 五、如何善于向顾客提问

第四部分   顾客日常档案的管理

 一. 顾客管理的内容及方法

二. 开展顾客满意度调查的步骤

 三. 合理制作和利用顾客档案

 四.合理选择顾客关系管理CRM系统

 第五部分    建立终端客情关系的措施

 一、对客情关系密切程度量化的措施

 二、客情关系建立与巩固的量化措施

 三、客情关系的信息工作量化措施

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