一、【学历背景】

1、上海复旦大学   EMBA；

2、上海同济大学   营销管理专业（本科)。

二、【职业履历】

1、先后在绿地集团、上海源恺集团担任前期配套专员、经理、置业顾问、案场经理、招商经理、营销总监、总助、副总经理共计13年；

2、先后操盘大、中型住宅和商业地产项目共计达到近100万平方米。

3、拥有国家二级心理咨询师证、讲师证及经纪人证三证资质的房地产特级讲师；

4、拥有3年的房地产职业讲师授课经历，满意度达到90%以上。

三、【授课风格】

1、案例分析、模拟训练、小组讨论及视频冲击，讲课风趣幽默，通俗易懂；

学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％。

2、用多年职场感悟和生命的体验诠释房地产实战课程，对受训企业和学员用“心”促动共同    成长，以负责任的态度尽一切能力帮助企业房地产提升利润绩效，尤其在客户沟通和客户    服务细节上有丰富的经验和感悟，帮助企业有效规避或处理客户投诉事件及应对。

3、房地产专业知识丰富，兴趣爱好广泛，在培训教学过程中能快速诱导学员对专业知识和社    会阅历的吸收，引导学员**有效的手段和方法积累学习和实践成果，快速成为房地产行    业中的顶尖人才。

四、【课程背景】

1、客户成交前后，我们将如何进行客户关系管理，使得意向购房客户和已购房业主成为我们新项目推广销售的良好伙伴？已经成为当下客户关系管理的大课题！

2、我们时常看到，有的房企因为客户关系处理不当，造成许多投诉事件，对企业的品牌、已购房业主等都造成不良影响！因此，企业该如何建立能实现价值共赢的新型客户关系？如何高效地同客户沟通及做好客户服务，以服务打造企业的竞争力？如何**优质服务规避和克服营销风险？成为分管企业营销工作高管和营销团队急需掌握的一大课程。

3、关于客户投诉问题进行深度思考，房地产开发企业内部在项目开发全程的跨部门沟通问题是造成客户投诉的主要原因，在项目开发过程中企业内部各协作部门如何高效沟通成为房企重要的工作内容！

4、自交房之日起，客户投诉事件时有发生，销售后的客户投诉处理能力是反映客服部门工作好坏的直接标准，而化解客户投诉的重要前提是销售前的跨部门沟通，了解投诉起因才能正确应对客户！

五、【课程收益】

**本课程的学习，您将获得如下收益：

1．认识客户、客户关系、客户关系管理、客户服务的本质

2．掌握房地产销售前后客户关系管理的要点和沟通维护的技巧

3. 树立企业营销团队客户服务的正确观念

4．掌握与客户沟通及应对客户投诉的技巧

5、学会保修客户来电接听及服务技巧、上门投诉接待技巧、极端投诉处理技巧等

六、【培训方式】

互动演练，学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％

七、【培训要求】

场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练），2、音响、话筒、投影仪、3、准备一份学员名单4、要求人人参与现场实操训练.

八、【培训对象】

房地产企业分管客服的副总经理、营销部部长、客服部部长、地产及物业服务人员

九、【培训时间】

标准实战课程2天共计12小时 

《房地产客户投诉起因及售后客户投诉处理技巧》

【案例】《象源丽都》项目交房时产生客户投诉的现象及启示

      《君临华庭》《君临城市花园》《君临华府》项目的客户关系管理启示

【观点】新常态下的房地产客户关系管理的3点重要性

**单元：房地产市场格局的变化对客户关系管理的影响

一．黄金发展期客户关系管理状况简述

二．新常态下客户关系管理的现状分析

三．客户关系管理与应对客户投诉的关系

四．全员营销与全员客户服务意识的建立

第二单元：房地产客户产生投诉现象的起因

一、购房客户全程心理需求的变化对产生投诉的影响

二、客户投诉现象及产生的影响

1、客户投诉的原因分析----头脑风暴

2、客户投诉的需求分析----头脑风暴

案例1：《玉荣广场》交房因工程质量缺陷引发的群诉现象

案例2：《东源名都》交房因施工差错产生的投诉

三、销售前可能产生客户投诉的几种因素及案例

       1、销售宣传与规划报建不不相符合

   2、项目施工建设与销售沙盘模型不相符合

3、部分设计（建筑）变更内容没有与销售沟通

4、蓄客阶段的客户接待与开盘前说辞有出入

5、价格策略的反复

6、工程施工质量出现问题

四、销售和客服部门正确规避客户投诉的重要工作及案例

1、项目开发前期手续阶段的跨部门沟通要点和主要内容

2、项目施工建设过程中跨部门沟通的要点和主要内容

3、交房前跨部门沟通的主要工作节点和重要工作内容

4、交房前客户关系维护核心技法

第三单元：客户投诉发生后的危机公关策略

——【讨论】如何站在客户的角度看待房地产购买流程及心态变化

一、购房客户投诉发生后的危机公关

1、购房客户个人投诉时的危机处理流程和方法

2、购房客户群诉时对群诉代表接待和公关的3种技巧和话术

3、处理购房客户群诉事件需要配备的3种应急预案

二、客户投诉或群诉时预防媒体介入的处理方式

1、媒体在房地产行业客户投诉事件中的作用分析----头脑风暴

2、交房前如何制定应对媒体的说辞

3、客户投诉借用媒体时表现出来的行为特点

4、应对媒体时的正确方法和手段

第四单元：房地产客户关系管理之投诉处理

一、房屋交付的2大注意事项

1、购房客户的10个关注点

2、不可触碰的8个交付红线

二、售后交付常见4大问题

1、毛坯房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞

2、装修房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞

3、别墅房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞

4、关于样板房与交付时的对比

案例1：《东源丽晶》别墅购房业主验房带验房师

案例3：《象源丽都》购房业主不收房在公司耍赖

三、控制房屋交付风险的2个层面及处理方法

1、从项目销售的源头开始控制交付风险---前期跨部门协作沟通

销售楼书、单片、折页、报纸、户外广告、宣传片等的控制及处理技巧

预售合同与交付标准的制定

置业顾问接待客户的风险规避及处理的3种方法

案例1：销售宣传资料中存在的风险点及处理方法

案例2：商品房买卖合同中存在的风险点及处理方法

案例3：置业顾问接待客户存在的风险及处理方法

2、从工程施工材料和质量控制的源头控制交付风险---建设过程中的跨部门沟通

案例1：《东源丽晶》别墅非标钢筋的使用和水泥标号不同引发的交付风险

交付前工程风险排查，销售经理介入

企业对项目内部验收

书面梳理项目验收的各种情况，以公司的角度制定交付应对说辞和处理方法

——【秘诀】“3句话”大幅度降低客户投诉的期望值

四、房屋交付后的问题不能忽视

1、房屋交付后的集中维修

案例1：《绿地21城》小区内公用道路的维修

2、房屋保修期内的维修管理

      案例1：《君临华庭》交付后的工程部维修应对

模拟演练：客户投诉原因分析及处理技巧

延期交房、房屋质量、面积缩水、配套不全、物业管理不到位

模拟演练：客户投诉心态分析及应对技巧

购房后悔心理、想要赔偿心理、从众闹事心理

模拟演练：客户投诉类型分析及处理技巧

个人正常途径投诉方式、个人非正常投诉方式、聚众闹事方式

第五单元： 房地产客户投诉处理技巧

一、房地产客户投诉的目的

1、能得到相关人员热情接待！

2、希望他们的问题能得到重视并快速解决！

3、不平衡心态下需要的赔偿！

三、房地产客户投诉的类型

1、规划设计出入

2、工程质量瑕疵

3、销售管理虚假

4、维修管理拖沓

5、客户服务表象

四、处理房地产客户投诉的流程

1、投诉受理----客户接待技巧

2、投诉确认----内外部客户关系管理

3、投诉评估----内部跨部门沟通

4、投诉调查----确定投诉产生的原因

5、受理回复----对客户回复

6、跟踪反馈----处理过程及结果反馈

7、投诉回访----进一步客户关系管理

8、归类建档----自查自纠，举一反三

第六单元：房地产售后客户接待及投诉处理实战技巧

一、房修保修热线接听技巧

1、**段话是关键  案例：彭晨接听电话**时间的说辞

2、正确的倾听和复述的方法及关键点  案例：客户阳台窗漏水

3、适时并适当的运用同情心  案例：彭晨的一句暖心的话

4、代表公司表示道歉

5、**时间提供解决方案：快速安排人上门查看并确认

6、回电告知落实并追踪解决方案及时间节点

7、回电再次实施客户关系维护

二、上门保修客户接待技巧

1、接待人员的**反应

2、主管的态度

3、接待礼仪非常关键

4、允许客户唠叨甚至发泄

5、耐心和倾听至关重要

6、安抚心情需要找准时机

7、按照流程快速安排落实并即刻给客户回复

8、送客户出门必须要说的三句话

——案例：《象源丽都》10号601客户的上门接待过程

——学员演练、讲师点评提升

三、解答受训企业学员在工作中遇到的具体问题

1、客户出现的不良语言、行为的应对措施

2、极端客户出现的危险行为现象及应对措施