【课程背景】

在银行业竞争越来越激烈的今天，银行的产品创新还无法成为企业的核心竞争力的时候，银行需要寻找其它竞争力。部分银行已经认识到“我们的产品已经同质化，那我们将如何在竞争中脱颖而出，那就要从满足客户的服务开始了。”如何让我们的客户从“满意”到“忠诚”是今日银行必须思考的关键问题。“让我们对客户服务的卓越理念能真正渗透在服务人员的一言、一行、一笑等神态举止之中”是银行追求的客户服务理念。

【课程背景】

在银行业竞争越来越激烈的今天，银行的产品创新还无法成为企业的核心竞争力的时候，银行需要寻找其它竞争力。部分银行已经认识到“我们的产品已经同质化，那我们将如何在竞争中脱颖而出，那就要从满足客户的服务开始了。”如何让我们的客户从“满意”到“忠诚”是今日银行必须思考的关键问题。“让我们对客户服务的卓越理念能真正渗透在服务人员的一言、一行、一笑等神态举止之中”是银行追求的客户服务理念。

【课程收益】

增强客户服务意识

培养积极的工作心态和服务心态

掌握投诉处理技巧

如何让你的客户从“满意”到“忠诚”

【课程时间】1天

【课程对象】大堂经理、柜员等

【授课方式】

课程讲授—Lecture  案例分析—Case   角色扮演—RP     分组讨论—GD  

游戏体验—Game  情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question

【课程大纲】

**单元：解决投诉的前提－思维的改变

本单元内容让学员掌握在银行激烈竞争的今天，每一名员工都要建立一种主动服务的意识，服务已经成为未来银行发展的竞争力之一。为什么我们没有服务意识，是因为我们的思维无法改变，思维决定行为，根本上是要员工改变自己的思维模式。

一、员工的思维重要吗？在今天互联网 时代，为什么说企业只有“客户思维”，没有“用户思维”企业转型也必死。

二、为什么解决投诉？解决投诉本质是解决什么？

三、客户是怎样失去的？

四、我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位

五、你的思维如何？为什么我们的服务思维很难改变？

自测：穿过九个点的启示

（1） 四个思维定式影响你的思维

（2） 如何改善我们的思维

第二单元：解决投诉的基础－情商修炼与高效沟通

本单元内容让学员掌握客户服务，其实就是一种与客户沟通的过程。但沟通的前提是什么？沟通不是标准语言，是你的情商要高，才能更好的与别人有效的沟通。作为一名银行服务人员，必须懂得如何沟通，才能更好的解决投诉。

一、情商EQ—职场赢家的致胜关键

Ø 案例分享：周总理的回答与握手

Ø 案例分享：某领导的“抢录音笔”

1.情商的内涵

◆情商：反映的是个体把握与处理情感情绪问题的能力

2.情商的作用

◆四句箴言：智商高，情商高，春风得意……

Ø 案例分享：从司机到总经理的“蜕变”

3.EQ－情商修炼

² 知情－认知自己的情绪

Ø 案例分享：一个人开车时的不同情绪变化

◆DISC分析图谱－解析你的情绪

² 解情－控制和管理自己的情绪

（1） 情绪的A/B/C理论

（2） 情绪控制由主观与客观两种方式形成

Ø 案例分享：飞机“颠簸”的那一瞬间

² 调情－自我激励的能力

² 识情－认知他人的情情绪

（1） 看面部表情

（2） 看身体语言

Ø 案例分享：尼克松“水门事件”

（3） 看对方的眼神

（4） 看对方座的座位

（5） 看穿戴

二、沟通－成为具有影响力的沟通高手  

1.沟通是不可缺的领导和管理才能

Ø 案例分享：“1.5年与5年”的职业生涯

2.成功的因素：

（1）15%专业知识和技术

（2）85%沟通与人际关系

3.高情商挑战：有效辨别人际沟通风格类型

u 如何与D（控制）型的人进行有效沟通

u 如何与Ｉ（活泼）型的人进行有效沟通

u 如何与S（平和）型的人进行有效沟通

u 如何与Ｃ（完美）型的人进行有效沟通

4.高情商的的如何沟通

**项修炼：看——领先顾客一步

（1）观察顾客

（2）顾客的目的是什么？

（3）顾客的需要是什么？

（4）究竟希望得到什么样的服务？

（5）为什么希望得到那样的服务？

（6）预测顾客需求

（7）说出来的需求

（8）真正的需求

（9）没说出来的需求

（10）满足后令人高兴的需求

（11）秘密需求

第二项修炼：听——拉近与客户的关系

Ø 案例：不听我的话，吃亏的是你哟！

（1）你会听吗——听力小测试

（2）进阶练习——听的五个层次

（3）听力训练——听的三步曲

（4）听力技巧——如何做一名好听众

（5）你会听吗——听力再测试

（6）同理心倾听训练

第三项修炼：笑——微笑服务的魅力

（1）微笑服务的魅力

（2）微笑可以感染顾客

（3）微笑激发热情

（4）微笑可以增强创造力

（5）微笑三结合

（6）微笑与眼睛的结合

（7）微笑与语言的结合

（8）微笑与身体的结合

（9）把你的微笑留给顾客

（10）微笑通关训练

第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

（1）FABE沟通技巧

（2）说一遍和说一百遍

（3）说“我会……”以表达服务意愿

（4）说“我理解……”以体谅对方情绪

（5）说“您能……吗？”以缓解紧张程度

（6）说“您可以……”来代替说“不”

（7）说明原因以节省时间

（8）服务人员常用的“说法”

（9）说的训练

第五项修炼：动——运用身体语言的技巧

（1）面部表情解读

（2）手势解读

（3）身体的姿态和动作

（4）三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗）

（5）改善三步曲（模仿、符合标准、注意整体效应）

（6）身体语言定位训练

6．**NLP沟通技术手段快速让客户喜欢、信赖你

7．识别及进入客户沟通频道

（1）视觉型客户特征及应对沟通技巧

（2）感觉型客户特征及应对沟通技巧

（3）听觉型客户特征及应对沟通技巧

3．认同架构法——说服沟通句式应用

4．创造让客户说“YES”的氛围

5．解读客户——NLP眼睛解读术

第三单元：解决投诉的技巧－如何平息客户的不满

本单元内容让学员掌握在处理客户投诉时，要运用一些相关技巧，必须投诉升级，更好地为客户解决问题，使客户成为我们的“忠诚客户”。

一、客户投诉心理分析

（1）求尊重心理

（2）求发泄心理

（3）求补偿的心理

二、投诉处理遵循的原则

（1）投诉处理的重要性

（2）“客户投诉”＝“机会”

（3）为公司带来常客

（4） 改善品质的机会

（5）提高受理投诉人的应变能力

（6） 欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉

（7）以“客户为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。

三、客户投诉处理技巧

（1）求尊重心理客人的处理方法——快速处理法

ü 聆听

ü  表示抱歉、同情

ü 快速行动

ü 将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见

ü 对客人表示感谢

（2）求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法

ü 改变投诉处理地点，隔离当事人

ü 上茶水、饮料，安抚客人情绪

ü 沿用快速处理法的步骤

四、掌握平息客户不满的六步法

**步：让顾客发泄

第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题

第三步：收集信息

第四步：给出一个解决的方法

第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见

第六步：跟踪服务