当今社会，在产品雷同的金融市场上，金融业的竞争慢慢趋向一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。在日益激烈的市场竞争中,商业银行的服务工作对员工的综合素质提出了越来越高的要求。本课程阐述了商业银行员工应该具备的服务观念意识,指出培养员工的这服务观念意识是商业银行做好服务工作的前提条件。

当今社会，在产品雷同的金融市场上，金融业的竞争慢慢趋向一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。在日益激烈的市场竞争中,商业银行的服务工作对员工的综合素质提出了越来越高的要求。本课程阐述了商业银行员工应该具备的服务观念意识,指出培养员工的这服务观念意识是商业银行做好服务工作的前提条件。

1．充分理解和认识服务的内涵

（1）服务是一种管理。

（2）服务是一种文化。

（3）服务是一种精神。

2．服务意识的内涵

（1）服务意识

（2）诚信意识

（3）宽容意识

（4）团队意识

（5）形象意识

（6）礼仪意识

（7）交际意识

（8）快乐意识

（9）刻苦意识

（10）学习意识

3．服务意识的体现

（1）细心 专业=惊喜式的服务

（2）耐心服务

（3）主动积极

（4）全员配合

4．银行柜员的服务心态

（1）服务心态之全民服务理念

（2）优质服务是服务人员人格高贵的体现

（3）职业倦怠的自我调节

（4）服务心态之主动服务

（5）服务心态之不求回报

（6）服务心态之热爱工作

半天至一天（3到6小时）

课程特点：案例丰富、互动性强、贴切实际、深入浅出、注重落地

授课风格：互动讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进

1．银行服务暗访实例图片、录相展示及服务意识讨论

   当今社会，在产品雷同的金融市场上，金融业的竞争慢慢趋向一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。在日益激烈的市场竞争中,商业银行的服务工作对员工的综合素质提出了越来越高的要求。

2．充分理解和认识服务的内涵

（1）服务是一种管理。

  优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

（2）服务是一种文化。

银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“以行为家”思想和身为银行员工的自豪感。

（3）服务是一种精神。

银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉**、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为规范体系。

3．服务意识的内涵

（1）服务意识

（2）诚信意识

（3）宽容意识

（4）团队意识

（5）形象意识

（6）礼仪意识

（7）交际意识

（8）快乐意识

（9）刻苦意识

（10）学习意识

4．服务意识的体现

（1）细心 专业=惊喜式的服务

客户想的，柜面要知道；客户期望的，柜面想到，客户没有想到的，柜面要心中有数。银行柜面人员在工作中要坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口；在对待客户中要善于了解客户的需求，揣摩客户的心理，把服务工作做到滴水不漏。只有这样细心专业的服务客户，才会给客户带来惊喜，才会吸引客户下次的光顾。柜面是银行接待服务工作的**前沿，在服务的过程中，要努力为客人提供满意的服务，真诚的服务。用真诚的心走进客户，可热才会用满意、忠实顾客回应你。

（2）耐心服务

**大限度的满足每一个客户的需求优质服务是牢牢稳固银行老客户，不断赢得新客户，提高客户满意度和忠诚度的金钥匙。银行柜员在全年的工作中处理客户疑难问题不计其数，每次处理完客户的问题后，如果能给客户一份反馈表，应该会起到更高的效果。柜面人员与客户沟通的好坏直接影响到工作的效率，作为柜面工作人员应该时刻用热情、耐心、细微的服务，用清晰、甜美的声音，给客户留下美好的印象。

（3）主动积极

主动积极是服务意识提升的重点柜面工作人员的发展空间是依赖于为客户提供优质满意的服务而得，而优质服务是离不开自身积极主动的意识。对于柜面工作员工来说，“要我为客户服务”是很容易做到的，但是“我要为客户服务”却不是一件容易的事情。前者是被动服务，而后者是主动的去服务。

（4）全员配合

全员配合，责任到人，奖罚分明银行的每一个服务，每一个柜面的工作人员的服务都直接关系到银行整体的形象，所以，服务意识的有效提升必须落实到每一位的身上，**培训，考试，检查等形式，督促柜面们熟练银行服务的内容，甚至到每一个细节的注意。银行对服务工作进行整体的规划，制定目标，联系到柜面工作的实际，进行细化和提升。

5．银行柜员的服务心态

（1）服务心态之全民服务理念

（2）优质服务是服务人员人格高贵的体现

（3）职业倦怠的自我调节

（4）服务心态之主动服务

（5）服务心态之不求回报

（6）服务心态之热爱工作