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曹敬

客户投诉处理技巧

曹敬 / 团队建设培训专家

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课程背景

在体验式的经济时代,客户更在意购买过程与产品本身给自已带来的感受,如果在过程中客户出现不满与投诉,也是一个关键点接触的过程,客户需要得到的不仅是一个快速有效的处理结果,还有一个倍受重视的心理过程,如果能够通过投诉及时发现问题,并让解决过程关键触点成为一种愉悦之旅,是提升客户忠诚度,把控企业增加最大资产的机会;对员工而言,工作同样是一种体验过程,上班清醒的时间中,有75%用于与工作相关的事情,因此,更应该享受它带来的乐趣和活力,但往往事与愿违,投诉成了员工普遍的一种压力与烦恼,如果能够从心理上转变对问题的看法,掌握分析问题、解决问题的能力与技巧,将会让员工在体验成就感的过程中不断成长。

课程目标

这是一套具备完全可操作性的课程,会给学员一个完整的投诉处理工具模板,让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。

1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性;

2、了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;

3、正确处理客户投诉,提升公司的正面形象;

4、学会控制自我情绪,保持正面、积极的客户服务状态;

课程大纲

【课程背景】

在体验式的经济时代,客户更在意购买过程与产品本身给自已带来的感受,如果在过程中客户出现不满与投诉,也是一个关键点接触的过程,客户需要得到的不仅是一个快速有效的处理结果,还有一个倍受重视的心理过程,如果能够**投诉及时发现问题,并让解决过程关键触点成为一种愉悦之旅,是提升客户忠诚度,把控企业增加**大资产的机会;对员工而言,工作同样是一种体验过程,上班清醒的时间中,有75%用于与工作相关的事情,因此,更应该享受它带来的乐趣和活力,但往往事与愿违,投诉成了员工普遍的一种压力与烦恼,如果能够从心理上转变对问题的看法,掌握分析问题、解决问题的能力与技巧,将会让员工在体验成就感的过程中不断成长。

【课程时间】

2天,6小时/天

【课程对象】

一线员工、后备人才、班组长、客户经理、投诉主管 

【课程收益】

企业为什么要重视客户投诉?

客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,处理不当直接引起问题升级,将会给企业带来更大的麻烦。因此客户投诉受到越来越多企业的重视,“提高客户满意度与忠诚度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。

有效处理客户投诉需要具备哪些技能?

一个合格的投诉处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身,更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。

**培训能够达到什么效果?

本次培训主要针对客户经理、投诉主管 、服务经理、销售经理;一线服务人员、销售人员;旨在帮助他们了解投诉人群的心理动机及需求,熟练运用沟通技巧和谈判策略;真正做到提高客户满意度,减少客户流失率,化危机为转机。

【课程目标】

这是一套具备完全可操作性的课程,会给学员一个完整的投诉处理工具模板,让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。

1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性;

2、了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;

3、正确处理客户投诉,提升公司的正面形象;

4、学会控制自我情绪,保持正面、积极的客户服务状态;

【课程形式】

**案例讨论 情景模拟 学员亲身经历分享,讲师进行提问引导,层层剖析、,头脑风暴及示范指导,步步深入,让学习在快乐中进行到底!

【课程大纲】

**讲:为什么要重视客户投诉处理

一、客户不满的行为表现

现场案例:

1、不满意不投诉

2、不满意投诉未得到解决

3、不满意投诉得到解决,但时间太长

4、不满意投诉得到快速有效解决

问题讨论:投诉是好事还是坏事?

问题分析:分析那些悄悄走掉不投诉客户对企业的伤害

二、有效处理客户投诉带来的价值?

1、投诉体现客户的忠诚度

2、有效处理投诉给企业带来的好处?

3、有效处理投诉给个人带来的好处?

第二讲:客户投诉处理心理分析及处理原则

一、投诉的四个心理阶段

1、潜在抱怨

2、显在抱怨

3、潜在投诉

4、投诉

案例:王先生投诉事件

二、客户投诉的目的与动机

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

三、客户投诉的原困分类

1、正当理由

1)没有达成服务标准

2)情感受到伤害

3)承诺未兑现

2、非正当理由

1)对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?

视频案例:

2)恶意投诉

3)骚扰客户投诉

4)补偿型客户投诉

5)特殊身份客户投诉

四、客户投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件”,为什么?

1、投诉处理流程:

1)鼓励客户发泄à

2)倾听不打断客户à

3)同理心回应à

4)真诚道谦à

5)表达服务意愿

6)探询问题与需求à

7)客户参与提出建议à

8)立刻行动à

9)确认结果

2、1-5处理情感的技巧

3、6-9处理问题的技巧

第三讲:处理情感的技巧

一、体谅情感的技巧

1、让客户发泄、让他说出不满的技巧

2、倾听、不打断客户的技巧

3、同理心回应的技巧

二、真诚道谦的技巧

案例导入:

1、如何道谦才显的更加真诚

三、表达服务意愿的技巧

1、四种形式给客户带来的事实结果感受

2、表达服务意愿的作用

3表达服务意愿的形式

4表达服务意愿的案例练习

四、三种典型情绪状态的客户情感处理

1、无所不知型

2、发牢骚型

3、盛气凌人型

4、三种客户性格的沟通、处理技巧

现场案例:三种客户性格的判断分析

五、避免8种错误处理顾客投诉的方式

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

第四讲:处理问题的技巧

一、探询问题与需求

1、运用5W原则了解客户的真实问题

2、了解确认客户的真实需求

二、提出建议

1、针对5种投诉类别提出解决问题的措施

2、巧妙降低客户期望值技巧

1)巧妙诉苦法

2)表示理解法

3)巧妙请教法

4)同一战线法

3、当我们无法满足客户的时候……

1)替代方案

2)巧妙示弱

3)巧妙转移

4)立刻行动

4、立刻行动的注意事项

1)承诺服务

2)跟踪执行

3)营销发掘

5、长期跟踪产生忠诚客户

6、监督承诺的执行、回访

7、将投诉转为营销

8、确认结果

课程总结:

1、客户投诉的目的与动机(发泄、尊重、补偿)

2、客户投诉处理的九个流程

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