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刘彬

客诉处理与服务沟通技巧

刘彬 / 五维教练领导力认证讲师

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课程大纲

**模块:认识客户服务

**节:正确认识客户投诉的意义

1. 为什么客户越来越难缠?

² 案例导入:客户不满的行为表现

2. 从“危机意识”中看客户服务

² 问题讨论:投诉是好事还是坏事?

² 问题分析:分析不满意而不投诉客户对企业的伤害

3. 有效处理客户投诉带来的价值

l 有效处理投诉给企业带来的好处?

l 有效处理投诉给个人带来的好处?


第二节:把服务工作做到投诉发生前

1. 客户如何衡量我们的服务

² 平衡轮导入

2. 发现客户不满的苗头后如何及时解决

3. 一线员工自身原因的思考

² 案例分析

² 目标树:如何

第二模块:追本溯源---客户为什么会抱怨、投诉

**节:投诉的五个心理阶段

² 案例导入:返回营业厅的王大爷

l 潜在不满

l 即将转化为抱怨

l 显化抱怨

l 潜在投诉

l 投诉

第二节:客户投诉的目的与原因

1. 客户投诉的4种心理

l 求发泄的心理

l 求尊重的心理

l 求补偿的心理

l 求解决问题的心理

2. 客户的2大需求

l 显性需求:

u 操作准确

u 服务快捷

u 行事安全

l 隐性需求:

u 受尊重

u 舒适度

u 获利多

² 案例分析

3. 客户投拆抱怨的3大原因

l 来自客户本身的原因 基本应对原则

u 高期待

u 性格缺陷

u 迁怒

l 来自企业的原因 基本应对原则

u 服务态度不佳

u 服务操作有误

u 管理规定

u 管理流程

l 来自不可抗力 基本应对原则

u 网络故障

u 临时停电

第三模块:客户不瞒、抱怨、投诉的处理方法与步骤

**节:平息客户抱怨的主要步骤

1. 问题能够立即解决时的3步骤:

l 快速反应,真诚道歉

l 迅速行动,提供解决方案

l 再表歉意,表示下次到来可亲自提供服务

2. 问题不能立即解决时的5步骤:

l 迅速隔离

l 充分道歉

l 安抚情绪

l 认真倾听

l 快速解决

3. 角色扮演:投诉案例现场解决与复盘

第二节:客户抱怨及投诉处理的五大策略

1. 息事宁人策略

2. 黑白脸配合策略

3. 上级权利策略

4. 巧妙诉苦策略

5. 同一战线策略

第三节:影响处理客户投诉效果的三大因素:

1. 处理时的沟通语言

2. 处理时的行为细节

3. 处理时的态度、情绪、信心

第四节:避免8种错误处理客户投诉的方式

1. 只有道歉没有进一步行动

2. 把错误归咎到客户身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 完全没反应

5. 粗鲁无礼

6. 逃避个人责任

7. 非语言排斥

8. 质问客户

第四模块:提升处理投诉过程中的服务沟通技巧

**节:认识服务沟通

1. 游戏:快速传递

2. 分析:服务沟通中常出现的问题

3. 脑科学原理:如何避免开启客户的情绪脑与本能脑

第二节:处理投诉过程中听的技巧

1. 倾听的一般注意点

2. 倾听的“术”与“道”

3. 听出客户抱怨背后的情绪、情感、意图

l 视频分析:一只叫M-zone的猫

第三节:处理投诉过程中说的技巧

1. 当你不能满足客户的要求时

2. 与客户同频的表达技巧

3. 缓解沟通氛围的赞美技巧

4. 赞美练习

第四节:处理投诉过程中问的技巧

1. 游戏:问的智慧

2. 把控局面的提问技巧

3. 练习:不同情境下如何运用开放式问题、封闭式问题

4. 善用选择性提问

第五节:处理投诉时的情绪控制与压力缓解

1. 自我情绪调节的3种方法

l 同情法

l 转移法

l 计算法

l 意念呼吸法

2. 快速修复情绪:能量心理学技术

第五模块:整体实操演练与点评

l 小组为单位,两两对抗,一组演练场景,另一组负责纠错

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