1、帮助学员掌握电话高级沟通技巧； 2、帮助学员了解客户心理分析； 3、帮助学员识别客户类型； 4、掌握客户异议处理的技巧； 5、掌握信审提问及倾听的技巧； 6、总体提升员工信审能力。

课程大纲：

**板块：员工心态调整及情绪管理1.0电话外呼信审人员的四具备攻心、勇气、创新、三分1.1潜意识的工作启发为自己而工作VS 为工作而工作

方方面面：目的、价值、压力

好的心态是成功的开始1.2电话信审员工心态剖析沟通机械产生的原因

沟通厌恶产生的原因

沟通怀疑产生的原因1.3四大阶段员工的情绪管理案例：兴奋期员工对工作失去热情如何调整？

案例：黑暗期员工对工作无趣失向如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去？

压力自查图1.4情绪类型测试1.5缓解压力的六大工具重新框架法

沉默祝福术

美好心情图

游戏工作术

异性状态法

灵气观念术

互动：压力释放练习

第二板块 客户类型及客户心理分析

2.1客户十字分析

客户中的ABCD“能意”分层

2.2四类客户性格分析测试

1) 活泼型、

2) 力量型、

3) 完美型、

4) 和平型

2.3客户类型分析

不同客户沟通模式不同

不同性格客户的六点分析

1) 特征分析

2) 行为模式

3) 动作模式

4) 语言模式

5) 优缺分析

6) 心理需求

客户性格测试工具运用

第三板块：信审外呼高级沟通技巧

3.1称呼技巧-客户只愿意对熟悉的人说真话

称呼改变气场

普通客户、重要客户称呼改变设计

迅速拉近关系的五种称呼

3.2引导技巧-外呼信审过程主导权永远在自己手上

引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在客户信审中的运用

案例：把客户的注意力进行转移的技巧

3.3同理技巧-打消客户对外呼信审的对立心态

对同理心的正确认识

表达同理心的落地方法

同理心有效话术设计

3.4赞美技巧-建立客户信任

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

面谈赞美的方法-直接赞美、比较赞美、感觉赞美

根据多种客户状态进行赞美：

赞美客户名字、所在地、口音方言、职业、年龄、生日、家人、身份、选择等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、合作客户、疑问客户

第四板块：电话信审的实战技巧4.1外呼电话中的声音魅力外呼电话的“气场打法”

高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用

声音魅力的现场话术演练4.2信审实战中的关键行为艺泷老师独门话术心理技巧三则

1、“两秒定律”

2、“停顿法则”

3、“妈爸了法则”4.3关键行为一-降低防范的开场白开场白基础：声音、专业、礼貌

好的开场白是成功的开始

自杀式开场白的三大特征

开场白设计核心四要素

电话信审的有效开场白话术设计4.4关键行为二-被动挖掘潜在信息的“说者为王术”倾听的四个含义、两个层次

倾听的障碍

案例：方言引起的倾听障碍

案例：主观意识引起的倾听障碍

倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧

倾听四技巧的技巧指引及技巧话术

案例：电话信审中的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：电话信审超级经典好用的回应词组

案例：客服和客户的思想，不在同一个频道4.5关键行为三-主动挖掘潜在信息的“主动提问术”人性的两大需求

提问的两个好处及两大类型

提问遵循的原则

建立信任的信息层提问法

找出痛点的问题层提问法4.6关键行为四-客户异议处理正确理解客户异议

解决客户异议的两大基本准则

异议处理能力提升的终极解决公式-“同一剑成”

案例：客户不耐烦的应对

案例：客户表面配合的应对

案例：客户只回答有、好、是等正面词汇的应对4.7关键行为五-降低不安的结束语1. 主动开口

2. 主动服务

3. 主动关怀

有效降低不安的技巧