【课程名称】《高效沟通技巧与方法》

【课程背景】沟通为什么如此重要？沟通为什么如此困难？如何让沟通成为公司的竞争优势？如何建立起公司里的“沟通文化”？如何解开公司里沟通的死结？**有效的沟通方法是什？**重要的沟通行为是哪一项？沟通需要什么“通道”？在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着企业的发展，有70%的问题是由沟通协调不利导致的，沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。

而在工作实践中，我们却发现其中绝大部分沟通的效益很低。很多管理者没有意识到：

Ø 有些沟通行为根本不该发生；

Ø 有些沟通的目标设定从一开始就错了

Ø 沟通越多次，双方越是陷入对立，是因为没有在同一频道沟通；

Ø 沟通**重要的是评估自己的沟通目标是否合理、双方的沟通是否同频，否则便是浪费时间；

本课程**对沟通习惯的总结并结合不同文化背景的企业实践，提炼出一套完善、系统、有效的沟通方法，解决以上问题。

【课程收益】

Ø 学会使用工具自我训练，帮助培养良好的沟通习惯

Ø 掌握四种沟通场景中所需降本增效的沟通技能

Ø 在课堂中就解决部分实际沟通问题

Ø 降低沟通总成本，减少部门协同中产生的内耗，提升沟通效益

Ø 减少沟通中的不悦感，增进信任度，促成默契

【授课方式】  观点解读 情景呈现 案例分析 现场讨论

【课程时长】  1天，6小时/天

【课程大纲】

一、 沟通的基础

什么是沟通？

-沟通模型；解析：沟**程

了解沟通的基础

沟通的三个行为及技巧

导致沟通不良的**为常见的四大障碍

二、 改善沟通的方法

建立信任关系

-理解沟通质量对工作的重要性

-掌握什么是以信任为基础的沟通，建立正确的出发点

-掌握增加信任的技巧

案例：与李教授建立信任关系

准备好再沟通

-明确沟通的目的

-了解沟通的原则

-对沟通做足准备工作

-创造良好的沟通环境

情景练习：沟通前需要做的SWOT分析

倾听并理解对方

-理解为什么需要积极倾听

-掌握积极倾听的技巧

-巧妙利用肢体语言

-掌握引导对方的方法

-澄清与确认

-建立同理心心态

案例一：戴尔卡纳基参加聚会赢得朋友的秘密

案例二：商场试衣间外精彩一幕

积极的反馈

-了解积极反馈的作用

-掌握给予肯定反馈的原则

-如何使对方接受你的反馈

情景练习：如何让对方接受你的反馈

三、 处理客户投诉、抱怨处理方法与技巧

认识客户投诉——客户为什么要投诉

知晓投诉的根源；疑虑加误解

处理客户投诉的意义

案例分析：华为新疆处理投诉的案例

应对客户抱怨、投诉处理步骤LSCPA

情景演练：处理客户投诉

四、 用对方接受的风格沟通

认识四种常见的行为风格

知道自己的行为风格

了解不同风格的行为表现

掌握不同行为风格的沟通策略