【课程背景】

企业竞争已经由产品或服务转移到对客户的竞争方面。竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择，就是为他提供服务。卓越服务已经成为主宰企业生死的大事。而我们经常遇到的困惑：客服人员不知道如何满足客户提出的各种需求，或者碰到极端的客户出现情绪化，故意挑剔我们的产品指责我们的服务时，显得手足无措近。我们的管理人员对此头疼不已，究其原因在于我们没有一个系统、有效的方法来解决这些问题？张铸久老师的《优质服务与客户投诉处理》是目前解决上述问题一门有效的课程，他告诉我们应该如何正确的理解服务意识、树立良好的服务心态、建立有效的服务程序、掌握专业的服务方法，从而提升公司整体的客户服务水平。

【课程收益】

l 认识卓越服务的重要性和好处 ；

l 清晰卓越服务的理念、内涵 ；

l 掌握专业的卓越服务技巧、标准；

l 了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然 ；

l 掌握有效处理客户投诉的方法；

l **卓越服务创造高绩效业绩。

【授课方式】  观点解读 情景呈现 案例分析 现场讨论

【课程时长】  1天，6小时/天

【课程大纲】

一、 培养积极主动的服务意识

l 认识服务及如何做好服务

分组活动：服务真的有这么重要吗？

l 对服务SERVICE的理解

案例：服务中微笑的重要性

l 如何做好服务三大问题

共性服务—— 100%要满足

个性类型—— 迅速判断

个性服务—— 设法满足

案例：海底捞的启示

l 主动服务三重境界

把分内的服务做精——意料之内 情理之中

把额外的服务做足——意料之外，情理之中

把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

l 优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满？

二、 卓越服务的两个层面

l 公司层面：构建一流的客户服务体系

认识客户服务体系

客户服务管理体系的制度及规范

l 个人层面：卓越服务从我做起

客服人员建立核心能力

客户人员如何才能做到职业化和专业化

了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”

三、 卓越服务实战技巧

l 惠普定义的四种服务类型

练习：你们公司的服务形式属于哪个类型？

l 知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

案例：认识真理瞬间MOT

l 建立良好的**印象至关重要

l 与客户进行真诚沟通

服务中的非语言沟通

服务中的73855定律

l 精确发掘客户需求

了解客户的表象需求

了解客户的需求背后的动机

了解客户的个性需求

l 帮助客户解决实际问题

l 提供额外服务超越满意

讨论：如何判断客户对服务的满意

案例：服务工作中的MOT

四、 客户投诉的处理

l 认识客户投诉——客户为什么要投诉

l IBM公司的调查：客户离开公司原因

l 处理客户投诉的重要性

l 投诉、抱怨处理方法与技巧

讨论：当你与抱怨的顾客打交道时，你认为**重要的是什么？

l 应对客户抱怨、投诉处理5步骤

了解LSCPA处理抱怨的模型

应用LSCPA模型处理抱怨

角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

l 客服人员情绪压力管理

调整情绪先从调整心态开始

缓解压力与情绪调整方法

建立赢者心态

练习：处理工作中的投诉

五、 客户满意度与客户关系维护

案例：华为服务的特例

l 客户满意度与客户忠诚度的关系

l 客人忠诚度的重要性

90%的客户会避开差的服务公司

80%的客户会找服务好的公司；

20%的客户为得到好服务，宁愿多花钱；

回头客会为公司带来50%——80%的利润；

l 提高客户忠诚度的技巧

客户接触面影响客户满意度

优质服务是提高客户满意度的保障

能够给客户创造惊喜

让客户感觉到超值享受