客户服务中心是通信企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，如果能有效地经营与管理，将有助于企业达成策略性的目标。 目前，全世界每年通过客服中心的销售额多达七千亿美元；我国客服中心的坐席总数已达到十万余个，但服务质量仍亟待提高，员工经常遇到问题与客户纠缠不清，不会安抚客户情绪，缺乏沟通技巧，从而使客户满意度大大下降，使企业利益受损。并且在快节奏的职场环境下，员工面临工作和生活的双重压力，必须具备良好的沟通技能和情绪的自我调控。所以加强员工教育引领，提升服务规范素养，是客户服务中心绩效能力提升的改进重点。

明确职业角色及工作责任，学习服务礼仪技巧，提升职业能力和综合素质。 掌握接待客户不同环节的服务技巧与标准，提高服务技能，改善服务质量； 学会与客户有效沟通与表达的礼仪，了解客户的情感需求，创造客户满意； 提升人际关系处理能力，正确运用服务营销，奠定个人及企业的持久发展。

【课程大纲】

**模块：移动客服优质服务理念和服务心态

1、 服务经济时代新理念

A. 服务经济时代来临的大背景

B. 同行竞争的激烈程度

C. 价值由服务创造

2、 有效服务和无效服务的差别

3、 移动客服服务工作面临哪些挑战

A. 同行业竞争加剧

B. 超负荷工作压力

C. 客户期望值的提升

D. 客户需求的波动

E. 不合理的客户需求

F. 服务失误导致的投诉

4、 客户服务的本质：服务利润连

A. 点燃服务的激情

B. 服务满意度的期望值管理

C. 有效提升客户服务满意度的ABC法则

5、 优秀客服人员必备的素质

A. 心理素质的要求

B. 品质素质的要求

C. 技能素质的要求

D. 讨论：客户服务对于自我的价值和意义

6、 客户服务的完整周期与感性和理性技巧的运用

A. 讨论：移动客服服务人员优质服务模型

第二模块：移动客服专业化的发声技巧与沟通礼仪训练

1、 如何**科学训练塑造亲和力语态

A. 咬字训练

B. 音量训练

C. 语速训练

D. 语气训练

E. 语调训练

2、 移动客服接听来电的服务技巧

A. 服务性电话的接听技巧

B. 一般电话的接听技巧

C. 热线电话的接听技巧

3、 影响电话服务交流的重要因素

A. 服务态度：提升语境的共情力

B. 声音质量：提高语言的感染力

C. 语言表达：提问复述明确客户真实需求

D. 倾听能力：肯定对方的谈话价值

E. 控制能力：避免虚假反馈和负面情绪

F. 实操训练：SETP式全息聆听：如何在一次完整的对话中听到自我、对方、事实、情感、潜力、未来、意图、承诺的行动。

第三模块：移动客服优质服务技巧提升与投诉处理应对

1、 职业化的呼入电话接听应答技巧

2、 如何在瞬间提升客户对你的正面感知

3、 如何“听得出客户的明示需求，看得出客户的隐性需求”

4、 你在一分钟中能表达多少内容

5、 如何在线观察客户的行为风格

6、 不同行为风格的客户的主导需求及应对技巧

7、 移动客服有效处理投诉的基本原则和步骤

A. 亲善大使—投诉处理的心态调整和定位

B. 萌芽控制—接待投诉客户的技巧

C. 化解矛盾—理解投诉客户的技巧

D. 解决问题—与投诉客户达成协议的技巧

E. 巧妙应对—处理难缠客户的技巧

F. 修复关系—提升正面价值，延长客户的满足感

8、 投诉处理深度解析与应用

A. 投诉顾客背后的危机

B. 投诉顾客的心理与分类

C. 接待投诉的心理与技巧

D. 投诉处理情境演练

9、 客户关系深度维护

A. 提高客户满意度的技巧

B. 客户满意度VS忠诚度

C. 提高客户忠诚度的技巧

D. 案例分析：移动客户关系维护

第四模块：课程的整体复盘与总结

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评