【课程背景】

    服务的宗旨是礼貌、客人至上，全心全意为客人服务的理念是企业对员工******基本的要求，而真正能够在服务过程中做到让客人满意往往都是要**的一个又一个的服务细节去传递，这包含了服务意识与心态、服务规范、服务形象、沟通、处理投诉的能力等，而往往评估服务人员是否合格则会**这些综合来考评的。

企业的管理层远没有一线员工直接接触客人的机会多，因为这是他们每天都要面对和服务的人群，企业除了硬件设备外，往往员工就是传递企业文化和品牌形象**直接的窗口，也是客人评价这个企业品牌和文化**重要的衡量标准，所以说把一个没有被合格训练过的员工放在了服务客人的岗位上，那他/她有可能所带来的危害是非常大的，因此培训优秀合格的服务人员是企业发展和文化传承的首要大事。

我们**十年多的专业研究和实战指导，成功验证了诚意并非是形式上的，而要**不可计数浩瀚的细节去诠释，如何**细节传递诚意，让职业更具人性化，更能有效的帮助企业做强做大，传播品牌。

【课程收益】

   **学习和运用本课程中的知识，在服务场合中更自信，乐观，淡定，从容，灵活，专业的处理工作中的问题。

【课程方式】

知识讲授 分组互动 工具导入 实操训练 视频教学 情境模拟

【课程时间】

半天-1天（3课时-6课时）

【课程大纲】

**部分 服务工作者心灵成长与情绪认知

Ø 测评当下内心的力量

Ø 职业倦怠的影响力

Ø 我的价值是否全力呈现？

Ø 情绪背后的真正原因是如何影响着自己？

Ø 情绪压力管理和疏导的有效方法

第二部分 服务意识与心态

Ø 品德

Ø 态度

Ø 能力

Ø 素养

第三部分 自信的形象力

Ø 形象功能

Ø 仪容仪表

Ø 服务妆容

Ø 服务表情

第四部分  上岗前的用心准备

Ø 电话线路的检查

Ø 桌面的整理

Ø 必用物品准备

第五部分 服务细节与应对技巧

Ø 声音的传递

Ø 服务常用语

Ø 称呼的艺术

Ø 守时的意义

Ø 打电话礼仪

Ø 接电话礼仪

Ø 沟通的目的

Ø 有效的沟通

Ø 倾听的艺术

Ø 明确投诉的原因

Ø 投诉的方式：当面、电话、书面

Ø 了解客人的真实想法

Ø 处理投诉的步骤

Ø 舒适的表达方式