**章：
诊断冲突的类型与起源
本章说明：本章节将帮助学员了解何谓“真正”的冲突，即涉及“利益”问题，才会引起冲突，带领学员探索冲突的起源：“事”引起的冲突，“人”引起的冲突，面对两种起源的冲突，我们该怎样积极面对。
何谓冲突：从日常生活及工作案例中认识冲突的本质及真义
化解冲突的三阶段：诊断起源、选策略择、互动对话
ERP：识别三种常见的冲突类型
T＆R 为何会发生冲突：判断冲突发生背后的两种起源
消极回避或积极面对：面对冲突的两种思维型态第二章：
“ABC三种利益权衡度”下之9大冲突化解策略本章说明：本章节将带领学员探索“事”引起的冲突，如何化解？争取达成“事成人和-事解决了，人际关系也维护的不错”的效果。同时也让学员了解到，面对同一个“事”，其实有多种解决方法，可以从中选一个**方案。
面对冲突的五种常见模式：
自我评测：我习惯如何面对及化解冲突？
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ABC”三种利益权衡度”的9大冲突化解策略
权衡度A: 照顾自己目标利益的3种冲突化解策略：
“ 你必须照这样做！” ：主宰或强制
“ 这样做对你有好处的！”：鼓动与说服
1. 晓之以理
2. 动之以情
“ 我们再想想看，有没有更好办法。”：回避与拖延
权衡度B:适度照顾对方利益的3种冲突化解策略：
“ 如果我可以做到这些，你愿意配合吗？”：交易或谈判
3. 我有交易筹码吗？
4. 交易筹码的累积
“ 我们不妨各自试试看，过一阵子再看！”：两条平行线
“ 这样吧，我们来公平决斗！” 承诺与规则
权衡度C:完全照顾对方利益的3种冲突化解策略：
“ 我们一起来面对解决好吧？！”：合作或双蠃
“ 只要不出现以下状况，其他你决定！”：授权或放手
“ 这样吧，这是就依你的去做！”： 配合或妥协
第三章：
如何让人充分信任我？
本章说明：本章节将带领学员探索“人”引起的冲突，如何化解？人际关系是人与人之间合作的润滑剂，让学员明白“有些人不是你前进的动力，也不要让他们成为阻力”。人与人之间信任的建立很重要，有了信任才能：事半功倍。信任的建立是需要双方共同努力的。
何谓有效的沟通？
人际关系与信任在有效沟通中的作用？
建立信任关系的三阶段
我应该如何与对方建立初始的信任度
增强信任关系的原则/工具/技巧
寻找知音
Joharri Window自评
小组活动：开放与回馈
建立信任行为清单
巩固信任形象：专家眼中信任的四个构成要素 制定行动计划l 制定行动计划，实践冲突的策略与技巧 （作业：KISS学习与总结）
Keep 那些已经做到位，继续保持
Improve 那些已经做了，但没做到位，需要改进
Stop 那些之前做错了，需要停止
Start 那些以前从没做过，需要开始做
