【课程背景】

一个团队70%以上的误会都来自于沟通的问题，随着现代化社会职业分工专业化和精细化程度的加强，人与人之间的交流合作日益密切，只有不断提高自己与人沟通的能力，我们才能更好地进行自己的工作。对沟通的强调不是从今天才开始的，但对很多企业和个人而言，似乎沟通的成效不大。原因何在？除开一些并不真正重视沟通的企业和个人外，其问题主要出在没有注意沟通真正效果。

高效沟通，无论是对企业还是个人来说都非常重要，已经成为各类机构的管理者和员工**为关心的问题。尤其是信息已远远过载的互联网时代，随着信息量的大幅增加和沟通工具的多样化，有实效的沟通更具有重要性。

你会与人沟通吗？你做好沟通工作了吗？你进行的沟通有效吗？你知道什么沟通工具和方式**有效吗？

【课程受益】：

本课程详细介绍了团队和个人沟通的基础理论，基本工具的应用，结合中国企业的实际情况，融合教学、研究、实践、实务为一体，能令越来越多的员工关注内部沟通的重点，并从自身出发，努力工作，提供服务，企业**终从中受益。

经过这次研讨之后，您将能：

1. 了解沟通的内涵以及基本概念

2. 了解部门内部的双赢沟通

3. 了解跨部门的多赢沟通

4. 了解沟通中常用的语言技巧

5. 了解沟通中常用的非语言技巧

6. 能够识别自身及他人的人格类型

7. 根据别人的人格类型来调适自己与他人交往

【课程目的】

1、掌握沟通的基本理念和“听看问说”四项基本功

2、学会与不同性格的人，因人而异的沟通策略

3、掌握工作场合与不同层级和角色的人的沟通方法

4、能运用同理心进行深度沟通

课程特色】

1、大量生动案例启发深层次思考；充分互动激荡学员大脑，困惑碰撞和经验共享。

2、快乐学习，形式轻松活泼，理性反思自我。

3、内容实用，通俗易懂，现学现用。

【课程形式】

1、理论讲授＋案例分析＋视频分享

2、小组讨论＋经验分享＋头脑风暴

3、实战演练＋管理游戏＋小组竞赛

【课    时】2天12hours

【课程对象】：

企业中层主管、普通员工、新进员工

【课程结构】

一个高效的管理工作从设定目标开始，然后为关键目标制定计划，根据计划做好内部沟通，做好冲突管理，**后根据结果进行再次的绩效管理，为下一次设定目标。

【课程大纲】：

**单元 沟通认知    

1. 中国人的沟通习惯

2. 何为理想的沟通

3. 有效的沟通的PAIBOC原则

4. 职场沟通的障碍：单向沟通与双向沟通、沟通的漏斗图、沟通的发出者与接受者的障碍

5. 常见的两大沟通障碍

l 沟通不足：频繁出现的“我以为”

Ø 案例：飞机失事

l 传达失真沟通漏斗及其成因

Ø 案例：传错一个字的恶果

第二单元 部门内部的双赢沟通    

1. 往上沟通没有胆（识）：

A、请示说计划

l 不要出问题，而出选择题

l 准备答案，一个以上

l 优劣对比 可能的后果

l 汇报讲结果

B、有结果讲结果

l 没有结果讲原因

l 讲完原因讲计划

l 讲完计划讲承诺

C、简明高效

l 金字塔原则

l 电梯原则

l 减少“诗歌般的语言”

Ø 演练：如何请示及汇报

2. 往下沟通没有心（情）：

A、了解状况

l 了解状况 反思

l 提供方法 紧盯过程

l 接受意见 共谋对策 给予尝试的机会

B、善用“三文治法”

l 如何**有效地进行批评和建议

l 认可和关爱（去心理防卫）

l 批评或建议

l 鼓励和支持（去后顾之忧）

l 同频道沟通

Ø 团队练习：高效表达与理解

l 沟通中的“三心”

3. 水平沟通没有肺（腑）：

A、水平沟通原则

l 主动 体谅 谦让

l 自己先提供协助 再要求对方配合

l 分析利弊 双赢结果

B、同理心倾听

l 同理心沟通

l 倾听的五个层次

l 同理心训练：正确解读对方说话的含义

Ø 小组讨论：一个好的倾听者，有哪些具体的表现？

C、确认信息

测试：一段新闻

案例：错误的领会

l 发问

l 复述确认

l 回应

l 总结

Ø 小组讨论：与同级（外部）人员沟通，有哪些注意事项？

Ø 视频：平行沟通

第三单元 跨部门的多赢沟通  

1、 部门沟通冲突的类型：价值观、位置、利益、部门墙（笑面虎式、上交式、踢皮球式）

2、 跨部门沟通的总则：

l 尊重是沟通的基本前提

l 主动的原则

主动沟通、主动支援、主动反馈

l 双赢的原则

人际沟通的六种输赢思维：赢输思维：角斗士思维；双输思维：人肉炸弹思维；输赢思维：祭品思维；赢思维：冠军思维；无交易思维：路人思维；双赢思维：互利思维

双赢沟通的运用：换位思考、长远着眼、交易逻辑

Ø 案例：人力资源部的无奈

l 内部客户原则

内部客户：流程客户、职能客户

内部客户原则的要求

Ø 案例分析：行政部经理的内部客户

3、 正常业务流程沟通的语言表达

l 注意措词

l 三类沟通禁忌

l 避免使用的五种发问方式

l 用行为陈述而非个性陈述

4、 跨部门沟通的注意事项

l 了解其他部门的业务及运作

l 树立全局观念

l 注意横向投资

l 理性表达意见

l 邮件、QQ、微信沟通的要点

5、 业务流程外沟通机制的建立

6、 怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突

l 任何一场矛盾的开始，都是一场新的友谊的开始

l 先肯定对方，在表达不同意见

l 不要直接指出对方的错误

l 愿意认真考虑对方的建议

l 永远准备承认自己的错误

l 沟通中要学会妥协和退让

l 减少工作中的交叉模糊地带

Ø 演练：部门冲突的立场分析表

第四单元  沟通中常用的语言及非语言技巧   

1、 赞美的技巧：

l 赞美公式

l 不同年龄阶段的需求

l 语言赞美的7个方面    

l 游戏，寻找赞美点    

2、 提问的技巧：

l 问题类型及作用

l 提问灯笼原理

l 提问的技巧及作用

l 提问注意事项

3、 说的技巧：

l 说的环境与时机

l 强调事情的积极面

l 消除抗拒的5步骤

l 说事实而不是推理

Ø 演练：赞美、提问、倾听

4、 非语言接触隐藏的内心情绪    

5、 肢体语言解析

l 微笑

l 手的语言

l 脚的语言

l 礼物及其他

6、 服装的作用    

7、 自信的培养    

视频：服装、自信

第五单元  沟通风格测试    

1. 破除心中的障碍    视频

2. 行为风格描述      

3. 沟通风格测试    

4. 沟通风格认知    

5. 沟通风格在工作中的运用

测试：性格分析

课程结束：