前言：

现代社会中客户们变得越来越挑剔，对服务的要求也越来越高，而服务的好坏直接影响到企业的发展，带来一系列社会效应。客服人员在为客户服务的过程中应该怎样与客户沟通呢?客服人员是企业和客户沟通的桥梁，想要维护良好的客户关系，就需要提高客服人员的综合沟通能力，成为一个真正的有价值的服务提供者。

课程收益：

ü 从服务能力模型各个纬度去塑造自己，成为一个真正的有价值的服务提供者。

培训时长：1天（6小时）

培训大纲：

一、思维力：建立双赢思维

s 沟通的定义及方式

s 全面沟通的元素

s 沟通的三个有效行为

s 沟通中的对比思维

s 构建“第三选择”

二、倾听力

s 听与倾听的区别

s 主动倾听“四顺”

s 摘掉隐形耳塞，学会反向倾听，辨认客户的客观描述，确认问题

s 聆听是起点，理解是重点，体现重视与专业

三、整理力

s 引导话题的技巧，学会有效提问

s 问题整理与信息整合

s 积极思考高度总结

s 运用逻辑思维解决问题

s 与客户沟通中的情绪整理

s 固化流程与知识

四、表达力

s 利他性的逻辑表达

s 差异无法改变，唯有寻求同频

s 利用好“3”点法则

s 沟通中声音的魅力塑造

s 综合案例演练