=课程背景

个人形象是构筑企业公众形象的基石，一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范，学习国际空中乘务员服务礼仪，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。

如今星级酒店、大型商业综合体的服务人员的服务态度、技能问题；经营者管理不当、管理制度混乱问题；经营者承诺的问题不兑现、扯皮问题；顾客的自身情绪问题等导致的投诉严重影响了企业的公众形象，企业应避免不必要的投诉发生，提高员工应对投诉的能力。

培训收益： 塑造专业服务形象、掌握优质服务规范及投诉处理技巧、学习国际空中乘务员服务礼仪、提升客户满意度

课程特色： 突出理论的知识培训，与企业工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训

培训方式： 理论教学、案例精举、互动提问、小组讨论、团队游戏、实操演练等方式

适合对象： 企事业单位

培训用时： 2天

课程提纲：

一、商务礼仪和个人职业形象

Ø 塑造良好职业形象对于你的意义

² 你就是公司的金字招牌

Ø 职业形象对企业意味着什么

² 你的个人形象是构筑企业公众形象的基石

² 礼仪对工作产生的影响

² **印象55387法则

Ø 专业形象塑造

² 仪容规范

² 仪表规范

² 职业着装规范与要求

² 饰物的佩戴原则

二、商务礼仪在职场中的应用

工作过程中的行为规范与礼仪

Ø 表情神态

² 眼神

² 面部表情

² 微笑的**高境界

Ø 基本站姿

² 基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿

² 不良的站姿

² 迎接客户（准备、关注、相迎）

² 接待客户（询问、指引、协助、异议处理）

² 送别客户（道别）

Ø 手臂姿势

² 基本原则

² 常用的手势

² 错误的手势

Ø 行进规范

² 行姿的基本要求

² 特殊情况的行姿

² 陪同引导

² 上下楼梯

² 进出电梯

Ø 蹲坐、鞠躬姿势

² 标准坐、蹲姿

² 鞠躬的类别和动作技巧

三、工作过程中的服务技巧与礼仪

Ø 接待技巧

² 文明服务用语

² 称呼礼仪

² 介绍礼仪

² 握手与名片礼仪

² 餐饮席位安排的礼宾次序

² 用餐服务礼仪

² 交谈禁忌

² 电话礼仪

² 乘车礼仪

² 会务礼仪

四、服务意识的培养

Ø 学习日本航空公司让客户感动的服务意识

² 什么是服务意识

² 培养服务意识对提升客户满意度的重要性

² 如何做到服务意识的养成

五、投诉处理技巧

Ø 什么是投诉

² 正确认识投诉

² 投诉的种类和形式

Ø 投诉产生的原因

² 经营者的原因

² 经营客观环境的原因

² 客户的原因

Ø 投诉的影响力

² 投诉是企业生存的绊脚石

² 正面意义的投诉有利于企业发展和进步

Ø 分析客户人格类型与诉求

² 针对不同客户采取不一样的解决方式

² 了解客户投诉背后的需求

² 学会换位思考，尊重客户

Ø 投诉处理技巧

² 倾听的艺术

² 积极阳光的心态

² 答复客户的表情、语言、语调、态度

² 投诉的禁语

² 客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？

Ø 投诉处理流程及预防

² 接诉

² 聆听记录

² 判断处理

² 回访总结

² 如何预防投诉的发生

六、个人职业形象塑造

Ø 发型打造技巧

² 盘发位置

² 盘发技巧

² 发网的选择

² 短发规范与要求

Ø 职业妆容打造技巧

² 肌肤的分类

² 化妆工具类别

² 化妆品使用顺序

² 脸部彩妆品

² 眼部彩妆品

² 眉毛的画法

² 眼影的画法

² 眼线的画法

² 睫毛的画法

² 唇部的画法

Ø 现场模拟演练