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**讲：大堂经理服务意识篇
一、银行大堂经理角色定位的重要性
二、大堂经理为什么要有强烈的服务意识
三、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
四、顾客时怎么流失的
五、一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果
六、解决服务态度首先解决做人处事的态度，此态度正确后服务态度才能正确
案例分析：大堂经理带来了千万存款
案例分析：面对脾气暴躁客户怎么办
第二讲：银行大堂经理的仪态礼仪篇
一、银行大堂经理的站姿训练
二、银行大堂经理的坐姿训练
三、银行大堂经理的走姿训练
四、银行大堂经理的陪同礼仪训练
五、银行大堂经理的引领手势礼仪训练（直臂式、斜下式、曲臂式、横摆式）
六、银行大堂经理的低蹲捡物礼仪训练
七、银行大堂经理的鞠躬礼训练（15度、30度、45度）
第三讲：大堂经理服务技能提升篇
一、大堂经理的十大职责
1) 环境管理 2) 分流引导 3) 识别推荐
4) 指导使用 5) 咨询营销 6) 维持秩序
7) 督导纠正 8) 检查指导 9) 信息反馈
10) 定期报告
二、大堂经理必备的四项能力
1) 灵魂：服务亲和能力 2) 保障：现场管理能力
3) 效率：业务处理能力 4) 发展：主动营销能力
三、大堂经理的标准化服务流程
一、营业前的工作准备
1) 个人工前准备
心态准备 形象准备 礼仪准备 工具准备
2) 现场环境检查及准备
现场环境 服务设施 营销陈列 岗位人员
二、 营业中的工作内容
1) 客户识别与分流 2) 应对突发事件及服务补救 3) 环境维护
三、营业后的工作小结
1) 记录和整理客户意见 2) 当日工作情况总结 3) 确定次日工作重点
小组讨论：检查目前我们的工作哪里还需要提升?
四、 如何提升客户的满意度
1) 做好客户等候时间的告知与管理 2) 丰富客户等候期间的服务内容
3) 管理客户等候期间的情绪
五、大堂经理的心理减压与情绪管理辅导
1、常见职业情绪（案例分析） 2、从悦纳到改变：职业情绪处理三步走
3、倦怠的三个应对策略 4、焦虑的三个应对策略
5、失落的三个应对策略
第四讲：客户投诉处理技巧
1、客户投诉成因分析
客户投诉典型案例：【1】一个快要被气疯了的客户 【2】一位无奈的客户
2、客户投诉的处理流程
1）以同理心稳定客户心情 2）积极了解矛盾所在
3）仔细分析问题关键 4）快速作出处理建议
5）控制客户的期望值 6）必要时做出适度让步
6）给予客户必要的承诺
3、客户投诉处理金牌话术练习
1）“太极法”客户异议处理话术公式：认同—赞美—转移—反问
2）“3F方法”客户情绪控制话术公式：Feel—Felt—Found
3）话术练兵场：小组对抗赛
1、特殊客户投诉处理
1）感情用事型客户
【1】保持镇定 【2】让客户先发泄 【3】表示理解
【4】尽力安抚 【5】给出方案
2）固执己见型客户
【1】熟悉制度 【2】运用政策 【3】耐心说明 【4】请求理解
3）暴力倾向型客户
【1】保持镇定 【2】寻求支援 【3】耐心安抚 【4】协商解决
4）有备而来型客户
【1】掌握主动权 【2】掌握产品知识 【3】熟悉法律法规 【4】坚持索要证据
5）对外宣传型客户
【1】坚持原则立场 【2】现状详细剖析 【3】寻求客户理解
【4】逐级汇报情况 【5】协商解决方案
6）无理取闹型客户
【1】保持镇定 【2】避免说不 【3】坚持原则
【4】寻求理解
【5】适时中止对话 【6】请其他同事介入
现场讨论：客户反复投诉为何解决不了
案例分享：每到网点必会投诉的女客户
2、情景演练
讲师设计情景题目，各组抽题进行演练
1）各组学员点评
讲师总结点评
