**讲：优质服务是银行永恒的主题
一、银行网点人员的角色认知
1.我们是银行的形象大使 2.关于未来银行的网点的服务转型
3.如何有效应对服务的挑战
二、服务创造不一样的客户体验
1. 影响我们命运的不是环境是服务 2.决定命运的80137定律
三、优质服务与服务意识提升
1. 优质客户服务理念 2.以客户为中心的态度（案例：服务行业）
3.阳光心态成就美好人生（案例：信念与命运） 4.快乐工作的心态我做主（案例分析：你快乐吗？）
5.让服务者与被服务者都快乐（案例分析：同频带领）
第二讲：营业人员服务形象的塑造
一、服务品质体现与服务规范
1. 礼仪是内心的一份修养 2.服务礼仪应遵循的原则
二、仪容规范展示服务的形象
1.网点人员是服务的金字招牌 2.塑造网点人员的诚信职业形象
3.网点人员服务的着装规范 4.网点人员网点服务的职业妆容
三、行为规范体现服务形象
1.网点服务礼仪行为规范 2.网点服务标准致意礼节
3.网点服务标准服务坐姿与站姿 4.网点服务指引标准手势网点服务行为规范应用
5.班前准备班后结束工作
第三讲：让客户体验不一样的服务
一、让服务超出客户的预期
1.客户的期望分析 2.客户的需求分析 3.服务超出客户预期
二、关注客户体验从始至终
案例分析：大厅服务那些事
客户关怀1：关键出点 客户关怀2：排队关怀管理
客户关怀3：客户关注管理 客户关怀4：客户情绪管理
客户关怀5：空号处理管理 客户关怀6：业务的预处理
三、服务流程关键因素标准化
1.网点服务沟通如何“说” 2.厅堂服务的语言艺术
3.令人讨厌的语言行为 4.与客户喜欢的语言交流
5.体验：语言的魔法（案例：如何处理异议沟通） 6.网点开门迎客体现服务规范
7.高效的工作从晨会开始 8.网点开门迎客体现服务品质
9.大堂经理主动热情的服务
1）识别引导流程规范 2）业务处理流程规范 3）大堂经理服务规范
10.柜面服务的礼仪七步曲
1）柜面服务流程规范 2）柜面服务七步法训练
11.柜员与大堂经理服务融合训练
第四讲：突发事件及投诉抱怨处理
一、及时应对突发事件
1.网点突发事件的类型 2.网点突发事件的处理策略 3.情景分析
二、有效处理客户投诉
案例分析：客户投诉
1.客户投诉的原因 2.正确认识客户投诉 3.客户投诉**关注的四个方面
4.抱怨与投诉处理流程 5.客户投诉处理的沟通技巧
三、厅堂接待服务情景训练
