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吴昊林

柜面营销技巧

吴昊林 / 银行营销管理实战讲师

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课程大纲

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**讲   临柜人员角色定位与职责

1、临柜人员的使命

(1)为客户提供满意服务

(2)架起客户和银行的桥梁

(3)传播银行服务文化

2、临柜人员的工作职责

(1)业务咨询

(2)客户识别分流

(3)产品营销

(4)业务指导

(5)营业环境管理

(6)抱怨和投诉处理

(7)服务组织与管理

(8)维护营业厅秩序

3、临柜人员的日常工作程序

(1)营业前的准备工作

(2)营业中的具体工作

l 优质客户识别

l 分流引导客户

l 向客户提供咨询服务

l 密切关注柜面动态

l 处理客户的投诉和异议

l 环境检查

l 服务管理

(3)营业结束后的工作

(4)每月工作

l  统计

l  汇报

l  总结

第二讲  客户识别分流技巧

1、客户识别的核

2、客户分流的目标

3、优质客户特征

4、识别客户的方法

5、识别引导原则与注意点

第三讲  金融产品营销技巧

1、金融产品的销售过程

(1)专业销售的新变化

(2)现场接触客户的技巧

(3)现场接触客户的方法

(4)接触客户时的话语

2、了解客户需求的技巧

(1)询问的方法

(2)问题的优先次序

(3)客户的追求

(4)SPIN顾问式销售模式

(5)同理心倾听技巧

3、金融产品介绍与推荐

(1)找出金融产品的**大卖点

(2)客户购买的是产品的利益

(3)信用卡介绍

4、异议的处理

(1)异议处理的原则

(2)异议处理的方法

5、四类性格客户沟通营销技巧

第四讲  客户抱怨与投诉处理

1、化解客户抱怨的技巧

2、认识投诉的价值

3、客户投诉的心态

4、正确处理客户投诉的原则

5、处理客户投诉的步骤

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