课程大纲：

**讲：传统银行销售模式的局限和交叉销售的优势

1、 被动销售

2、 ‘单一’销售

3、 销售成本高企，渠道产能低下

4、 客户资源浪费严重

5、 交叉销售—零售客户背后的金矿

6、如何高效提升客户整体贡献度？

第二讲：交叉销售实施关键

1、建立大营销理念

2、建立高效共享的客户数据库

3、运营人员激活，紧密柜员、大堂经理、理财经理等营销配合

第三讲：交叉销售实战训练

一、如何帮助客户发现自身的需求

二、了解银行客户分层及需求特征

A、一般客户：

1.以生涯规划为目标

2.有明确的理财目标

3.期望终值与现实终值存在差异

B、中高净值客户：

1.更广泛的金融服务

2.资产的保值增值

3.平台化的附加值需求

C、私人银行客户：

1.普通生涯理财目标基本都能实现

2.财产的分配

3.财产的传承

4.产权

5.税务

三、客户需求解析工具—理财金字塔

了解客户的需求是一切销售的前提

第四讲：存量客户营销策略

1.潜力客户激活

2.中端客户提升

3.高端客户防流失

4.临界客户提升

5.到期客户转化

第五讲：存量客户电话营销实战训练

一、电话营销的目的与重要性

1.电话营销人员角色定位

2.电话营销的重要性

3.电话营销的目的

1）营销自己

2）营销银行

3）营销产品

4.电话邀约与电话营销的区别

二、电话邀约准备

1.硬件的准备

2.软件的准备

1）营销各阶段的方法技巧

2）本行产品，以及同业产品的了解、把握

3）客户信息以及客户需求的把握

3.平时的准备：养成良好的习惯

4.临时的准备：搜集与客户行业、规模相当的客户案例

5.电话营销**时机的准备

1）按周划分

2）按天划分

3）按职业划分

--财务人员、医生、公务员、销售人员、行政人员

--餐饮业、建筑行业、零售商

--律师、教师、报社编辑、记者

--工薪阶层、家庭主妇

三、客户电话维护策略

1.了解客户分层分群

2.建立联络关系

3.建立服务关系

4.建立产品关系

四、不同客群电话邀约技巧

五、熟悉客户电话邀约理由与话术

1.聊现状——打开客户的心扉，引出客户问题

2.找问题——直击顾客的心灵

3.引重视——引发顾客的恐惧感

4.解难题——消除顾客的恐惧感

六、实战演练篇

1.小组研讨：不同客群电话邀约话术设计

1）潜力客户激活

2）中端客户提升

3）高端客户防流失

4）临界客户提升

5）到期客户转化

--导入本类客户约见要点

--学员按流程设计邀约话术

现场电话邀约演练

演练点评与讨论

第六讲：存量客户邀约面谈技巧

一、准备工作——客户经理社交、接待礼仪训练、时间管理

1.客户经理常用称呼礼仪

2.客户经理见面礼仪

3.客户经理握手礼仪

4.客户经理名片礼仪

5.客户经理陪客走路、迎客、送客礼仪

6.客户经理电话接待流程礼仪

7.客户经理电梯、进出门及电话礼仪

8.客户经理拜访接待礼仪

9.客户经理时间管理

二、客户需求分析——了解你的客户

1.不同层级客户营销及维护要点

2.不同生命周期客户营销及维护要点

3.不同行业客户营销及维护要点

4.不同性格客户营销及维护要点

三、需求挖掘

1.不同客户群体特征、现金流特征、需求分析、切入话题、切入产品

1）老年客群定位与需求分析

2）女性客群定位与需求分析

3）亲子客群定位与需求分析

4）商贸客群定位与需求分析

5）代发客群定位与需求分析

6）外出务工客群定位与需求分析

2.探寻引导客户需求技术

1）S-现状性问题

2）P-问题性问题

3）I-影响性问题

4）N-解决性问题

四、产品呈现技巧

1.产品呈现策略

2.产品呈现话术提炼

3.产品呈现实战演练

五、异议处理

1.理解客户的异议

2.化解客户异议的技巧

3.设计客户异议处理话术

六、促成跟进——促成时机、促成话术

1.促成时机把握

2.交易促成话术

第七讲：全案例情景实战演练

1.演练形式与点评说明

2.演练流程讲解

3.电话与面谈流程说明

4.抽签→分工→小组讨论

演练与点评