培训背景：

客户沟通技巧是知道客户想听的，想要的；就要用问问题的方法巧妙得到答案。所以听的技巧比说的技巧要重要，而问的技巧比听的技巧还要重要。 此外，沟通不仅仅是满足客户的要求，而是要延伸服务，与企业营销战略相结合。服务意识不像直接营销目的性这么强，但对于企业品牌的塑造与支持，对于整体服务概念却具有毋庸置疑的作用。关注营销首先关注服务。

在以服务为主的企业里，“提升服务质量”、“争创优质服务”、“顾客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是**后才执行的事情。不是企业不想做，很多时候企业不知道该如何去做。

面对激烈的商战，企业对于如何以提供优质客户服务来获取利润的**大化，该何去何从。

培训收益：

1、掌握沟通的核心原理

2、以高效的沟通技巧成就自我

3、充分认识沟通以及沟通的意义

4、提升部门彼此之间的沟通能力,创造部门合作绩效

5、提升公司全员的服务意识

6、全面塑造服务形象，完美树立优质服务品牌

7、塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念

课程大纲：

**部分：客户沟通技巧

一、什么是沟通与管理沟通？

1、沟通的基本含义

2、沟通的不同形式与渠道

3、沟通的不同对象

二、高效沟通的核心原理与关键要素

1、沟通的双向性

2、沟通中的几种行为

3、沟通的灵魂-同理心

三、沟通的不同形式与渠道

1、沟通的几种形式和渠道

2、看的注意点和技巧

3、有效倾听的注意点和技巧

4、说的注意点和技巧

5、提问的方法与技巧

6、沟**程中的身体语言

7、电话沟通的注意点

8、书面沟通的分类与注意点

9、现代信息技术环境下的沟通

四、克服沟通中的各类障碍

1、影响沟通的因素

2、沟通目的不明确

3、过早做出假设

4、凭过去经验沟通

5、克服环境干扰

6、应对文化差异的影响

五、如何与不同行为风格的人沟通

1、人际行为风格解析

2、人际行为风格的几种分析角度

3、了解个人沟通风格

4、不同沟通风格的沟通技巧

六、与不同方向的沟通对象沟通的注意点

1、与上司沟通（复命、汇报、提建议、商讨问题、开会等）

2、与下属沟通（命令、批评、讨论、组织开会等）

3、与同事沟通（求助、帮助、合作等）

4、冲突的处理和避免

七、如何善用沟通工具

1、沟通不只是对话

2、善用人体工具

3、从行为语言中解析真实

4、环境的应用与沟通的关系

5、科技发达与**原始工具的选择

第二部分：服务意识的提升

引子：全面服务意识管理

1、细节决定成败

2、素质决定质量

3、立场决定市场

4、服务决定效益

一、服务意识

1、「服务」是什么？

2、服务意识重要性

讨论：为何须要客户满意：服务vs利润？

二、服务意识的十大意识

1、尊重意识

2、安全意识

3、标准意识

4、服从意识

5、时间意识

6、效益意识

7、形象意识

8、团队意识

9、全员销售意识

10、清洁保养意识

四、领悟服务真谛

1、商品=产品服务

2、服务究竟是什么

3、服务是有价值的

4、服务就是赢得客户的感动

案例：需求无极限，服务无极限

五、服务与业绩的关系

1、服务与业绩的关系解读

2、如何**服务提升业绩？

3、**老客户服务提升业绩

4、服务营销之“六脉神剑”

5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

六、“全心全意”的服务意识

1、心

（1）服务发自内心

（2）服务回报真心

（3）教育训练爱心

2、要

（1）要真诚

（2）要感恩

（3）要贴心

3、美

（1）语言美

（2）形象美

（3）姿势美

4、好

（1）服务技术好

（2）客人评价好

（3）服务效益好

分享：“抢客户”还是“拼服务”？

七、全员服务意识的提升

1、全员服务的理念

2、全员服务的目标

3、缺乏全员服务意识的十大表现

4、全员（管理者与员工）找差距

5、服务在企业全员管理中的应用

（1）外部的

（2）内部的

第三部份：沟通技巧与服务意识的提升培训课程总结。