【课程背景】

商场如战场，在这场没有硝烟的战争中，谁搞定客户，谁就可以赢得市场；谁赢得市场，谁就可以拥有“天下”。道理秀简单，但我们在实际商务活动中确还是存在着许多困惑：和客户交流时总感觉隔着一层，没有深入沟通，就无法持续交流；向客户做介绍时，可对方并不太注意你在说什么；想推荐**方案，客户确并不买账；想寻求进一步合作，却被各种借口推脱；明明自己有道理，对方却根本听不进去你的话 ；面对人际中的种种障碍， 我们是见招拆招呢？还是从一个的角度去寻找解决办法？

以上问题，都迫切需要一套更实用的商务交往技术来解决。近年来，越来越多的企业选择从心理学角度为起点，分析他人在行为及思维方式的规律，作为在商场上可以披荆斩棘的利刃，逐渐成为企业经营活动中提升相关岗位人员能力的有效手段。

以上实际需求，促成《商务交往能力提升》这门课程的应运而生，我们知道，要想钓鱼，就必须站在鱼的角度考虑它喜欢吃什么，然后钓鱼的时候就在钩上挂什么。同理，要想搞定你的客户，也必须站在客户的角度考虑问题，知道他心里在想什么。这门课程从人际沟通的基本原理和对大脑认知的分析，到人际沟通的理论、准则到关键技巧，课程商务交往能力的一系列方法和工具，希望帮助企业与个人应对营销工作中的众多难点，获得更广阔的发展。

【课程收益】

l 掌握商务交往的礼仪规范

l 掌握人际行为的心理机制

l 破除自我思维的三大障碍

l 分析不同类型客户的采购行为

l 掌握利益冲突中的沟通技巧

【课程时长】  1天，（6小时/天）

【课程大纲】

**部分：商务交往中，礼仪规范为何如此重要

l 商务交往能力的三阶模型

l 个人品牌的建立

a) 直观印象：感知器官的作用

b) 认知印象：普世价值观的积累

l 行为规范的两基本原则

a) 尊重原则

b) 利他原则

l 商务着装规范礼仪

课堂活动：对号入座

a) 外在形象TOPR原则

b) 正式与休闲“度”的把握

课堂活动：角色扮演

l 接待与拜访礼仪规范

a) 称呼的学问

b) 初次见面的礼仪

c) 上门拜访的礼仪

d) 电话沟通见能力

视频案例：愤怒的客户

e) 商务宴请有安排

第二部分：商务交往行为心理学

l 你能读懂对方行为，洞察对方心理吗？

课程活动：图片辨识

l 大脑思维的三大障碍

l 萨提亚心理模型解读

案例：发怒的父亲

l 三大认知偏差让我们看不清对方的需求

l 商务活动中的客户心理：建立信任

a) 从众心理：有些客户喜欢跟风

b) 优待心理：我们都想拥有VIP待遇

c) 安全心理：谁都不想被骗

d) 猎奇心理：好奇之心，人皆有之

e) 逆反心理：有些客户喜欢和你“对着干”

f) 虚荣心理：谁都喜欢都“好话“

l 不同类型客户的行为倾向

第三部分：人际沟通的准则与技巧

l 案例分享：老罗的杯子、严肃的寿司

l 人际沟通的核心准则一：“双核对话准则”

a) 赞美的技巧：发现对方的闪光点

b) 赞美的技巧：具体的赞美才真诚

c) 赞美的技巧：引导式赞美提升影响力

l 人际沟通的核心准则二：“换位思考准则”

案例：生产之痛

a) TOMAS KILMANN量表分析

案例：分桔子

b) 利益与立场的关系

小组活动：盲人画像

c) 人际交流中的“听力三角形”应用

l 提问四像限

l 倾听的艺术

l 及时反馈

l 人际沟通的核心原则三：“说服准则”

案例分享：买车

案例分享：失而复得的客户

a) 利益冲突中的沟通技巧：利害矩阵模型应用

b) 引导式沟通交流的技巧

（1) 客观全面的观察

（2) 清晰明白的感受

（3) 直面内心的需求

（4) 用正确的方式表达请求