【课程背景】

健身俱乐部的销售健身会籍顾问，不仅是健身中心的销售人员．更是健身中心的服务人员，在实际的工作中该岗位是销售与服务并重的，健身会籍顾问的工作用专业的视角去帮助客户提供专业性健身服务，是重视专业度与高质量服务的销售工作。 所以会籍顾问在与客户交往中的待人接物、言行举止是代表企业形象。在实际工作中我们发现：会籍顾问如何更好更快的外拓业务？如何成功的邀约客户，跟单，成交？如何在带领客户参观时展示风采与风貌？为何做客户维护和定期的客户回访？私教如何更好的提升客户的服务体验？私教如何更好的和会籍顾问做好配合？【课程收益】l **课程的学习销售礼仪中礼敬、适度、自律、诚信四个基本原则的运用

l **课程的学习，帮助学员掌握健身俱乐部会员接待的流程与细节

l **课程中所涉及的方法，帮助学员提升礼仪与沟通在工作中的实际应用技巧；

l **课程中的启发，挖掘学员的内在潜能，塑造职业化形象，提升综合素养

【课程时长】1天，6小时【课程要求】l 分组研讨，按4-6人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

l 准备白板纸每个小组至少需要2张，A4纸若干张；

l 准备彩色白板笔，尽量达到每组使用一种颜色。

【课程大纲】

**单元：客户服务也是利润源

1、行业的变化与挑战

案例分析：我为什么愿意办卡？

2、客户意识在市场竞争中的重要作用

3、企业对客户服务的定位

第二单元：客户为中心的意义（案例分析）

1、 什么是卓越的客户服务

2、什么样的服务才能创造价值

客户的满意度是如何形成

客户对服务的预期

客户对服务的感知

客户的满意度衡量标准

客户忠诚

客户忠诚度的六个维度

自我评价：我的客户的忠诚度维度是多少

第三单元：会籍顾问沟通礼仪与实战技巧

1、探究客户的需求

2、 客户需求的不同层次

3、把握客户体验的五个KPI指标

   同理度

    专业度

    反应度

    信赖度

 3、客户沟通的三大技巧及沟通实战

倾听的技巧

同理心倾听

兼顾事实与情感

发问的技巧

开放式问题的应用

封闭式问题的应用

实战演练一：如何与不同层次的客户沟通

实战演练二：如何与不同类型的客户沟通

实战演练三：如何打开客户的话匣子

实战演练四：如何管理客户的期望值

实战演练五：如何对客户说“NO”

小组讨论：你所不知的个人品牌管理ABC原则

第四单元：用着装提升你的职场战斗力

l 个人品牌形象管理ABC原则

l 着装认知五层次

l 用服装去沟通——如何“辨色识人”

案例分析：为什么他一直喜欢“黑白灰”？

l 着装的四个层级

案例分析：为什么要了解别人的着装风格？

l 着装级差的妙用

案例分析：巧用色彩和着装去沟通

l 如何“品衣识人”？

l 如何让你的着装“穿的对”

l 穿着规则中的“个性—共性—个性”的差别

l 着装六种禁忌

l “衣检”的重要性

工具一：TPORM模型

第五单元：实战客户接待礼仪（接待与拜访实操）

l 探寻肢体语言的秘密

眼神的交流——有温度的传递

表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

站姿的传递——站出自信与成功感

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——你的手也会说话

一、距离的奥秘

1、四种距离的界定（游戏引入）

2、四种距离的巧妙应用策略

二、迎接礼仪——掌握火候**关键

1、距离在迎接中的要求

2、做有温度的传递

3、一瓶水的价值

三、握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

四、称谓礼仪

1、称谓中你容易出的错

2、称谓礼仪的沟通应用

五、引导礼仪——永远存在于**恰当的位置