【课程内容】（2天，12小时）

**讲：沟通的认知

1.管理沟通的价值与趋势

2.中西方文在管理沟通的差异

3.管理从沟通开始

从与人相处的艺术看沟通

从管理失败看沟通

从误会的根源看沟通

4.了解沟通，消除误会

从“沟通网”来分析“顾客为何失控”

从“沟通冰山模型”来分析为何“受伤的总是我”

第二讲：沟通与冲突

1.冲突认知

冲突的客观性；

冲突的建设性；

冲突的程度性；

冲突的过程及控制要点

2.解决工作冲突管理

工作冲突的效价

如何增强有效工作冲突

如何抑制无效工作冲突

解决工作冲突常用的九个方法

3.如何避免人际冲突

改善人际关系，减少相互猜忌；

及时消除误解，防止冲突升级；

提升沟通技巧，减少冲突发生；

提高情商管理能力 ，避免人际冲突陷阱

第三讲：改善人际关系，减少相互猜忌

1.人际关系在跨部门沟通中的作用

2.七种关键的人际关系对沟通的影响

3.人际关系建立的基本原则

传统文化中的指导原则

现代人际关系的指导原则

4.改善人际关系的八个方法

第四讲：运用高情商沟通技巧，减少冲突发生

1.高情商沟通的三个层次

2.高情商沟通五个原则的应用

情感传递的原则

非语言信息运用的原则

主动归因应用原则

同理心应用原则

角色调整应用原则

3.高情商沟通四个调整

调整角色

调整距离

调整期望

调整距离

第五讲：高情商沟通在跨部门中应用一 --- 服务心态

1.跨部门沟通常见的障碍

2.跨部门沟通以服务心态为定位

3.服务心态的基本要求

服务重在感受

服务输赢哲学

服务心态的体现

服务衡量指标

第五讲：高情商沟通在跨部门中应用二 --- 认同**

跨部门沟通**大障碍在缺乏合作意识，合作意识的起点是相互认同

认同的三个原则

认同的三个阶段

认同的基础是对自己性格的了解

认同的关键是对他人性格的理解

第五讲：高情商沟通在跨部门中应用三 ---换位思考

1.换位思考的三个层次

各人自扫门前雪

反求褚己

同理心

第五讲：高情商沟通在跨部门中应用四 ---从争论到讨论

事实与结论的处理

情绪的控制

学会提问题

善用第三人

第六讲：高情商沟通的非典型应用

跨部门沟通在正副职协调中的应用

跨部门沟通在会议协调中的应用

跨部门沟通在投诉处理中的应用

高情商沟通的综合视频应用