课程大纲：

**章：客户投诉脚本的特点与展望

**节：客户投诉话术

一、投诉脚本的基本特点

二、投诉脚本的应用现状

三、服务中心在投诉话术管理方面的问题

第二节：客户服务的发展与投诉

一、线下投诉脚本的设计与应用

二、线上服务脚本的设计与应用  

三、全媒体服务的融合及其话术脚本的要求

第三节：话术脚本的功能与作用

一、话术脚本的信息传播功能

二、话术脚本的投诉受理功能

三、话术脚本的客户服务功能

四、话术脚本的产品营销功能

    第四节：技术发展对于投诉话术的影响

一、人工智能发展对于投诉处理的影响

二、大数据将改变投诉脚本的设计重点

    第五节：思考与练习

第二章：投诉脚本设计的原则与思维模式

   **节：追求客户满意度理念

一、客户期望值

二、客户体验值

三、客户满意度管理      

第二节：投诉处理展现服务价值

一、对于品牌的价值

二、对于产品的价值

三、对于客户的价值

第三节：如何提高客户对于投诉话术的认可

一、客户参与意识

二、客户共情意识

三、客户尊重意识

四、客户知情意识

第四节：思考与练习

第三章：投诉话术与脚本设计的原则

**节：简明扼要的句型

一、陈述句在话术设计中的使用

二、问句的限用与变型

三、沟通多样化与语言丰富性的关系

第二节：礼貌用语在话术脚本中的使用

一、服务脚本中“问”声的使用

二、服务脚本中“谢”声的使用

三、服务脚本中“歉”声的使用

四、服务脚本中“请”声的使用

五、服务脚本中“送”声的使用

第三节：口语化的书面语

一、口语词

二、书面语

三、话术中的同义词选择

第四节：服务中禁止使用的语言

一、蔑视语

二、烦躁语

三、否定语

四、反问语

五、口语

第五节：客户服务话术设计

一、开头语的设计

二、结束语的设计

三、通用话术的设计

四、业务话术的设计

第六节：思考与练习

第四章：投诉处理中的“三明治”话术设计

**节：同理心话术的设计与作用

一、同理心

二、同理心表达的重要性

三、同理心表达的方法

第二节：解答话术的设计与作用

一、问题解答的原则

二、解答话术注意事项

三、真相、本质与表象的关系

四、完美解答的四要素

第三节：意愿话术的设计与作用

一、什么是服务意愿

二、意愿表达在沟通中的作用

三、意愿表达的方法和举例

第四节：“三明治”法则话术案例

一、如何解决家电行业不能按时安装的问题

二、如何解决廉价航空的行李收费问题

三、如何解决询问其他客户个人隐私问题

第五节：思考与练习

第五章：循序渐进的投诉话术“三部曲”

**节：解答、解释、引证——“三部曲”

一、用一般解答解决问题

二、用多重解释分析问题

三、用各种引证锁死问题

四、分级话术处理的优势  

五、解答话术在沟通中的作用

第二节：解释话术的设计

一、解释话术的设计原则

二、什么样的解释更容易接受

三、解释的有效性判断

第三节：引证话术的设计

一、什么是引证的话术

二、合理推诉引证法

三、统一战线引证法

四、利用监管引证法

五、因果关系引证法

第四节：增进沟通效果的话术设计技巧

一、表明坚守的服务原则

二、变换多种角度进行解释

三、适当举例说明

四、简介表示无奈与歉意

五、强调正确的方式与方法  

第五节：思考与练习