课程背景
中国消费者协会统计的数字表明，近年来，全国各地的医疗投诉案件每年递增300％以上。而据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当造成的，其中一个突出的现象就是事件中的医生们“不会说话”。如果我们的医务人员能够掌握和运用基本的沟通技巧，这些纠纷就会大大减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的学习和实践是训练是非常重要的。
课程目标
1、明确医患沟通礼仪与技巧的重要性，纠正关于沟通的错误观念。
2、掌握一流的沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的矛盾。
3、学会行医过程中的自我保护技巧,找到从医的幸福感。
学员受益
**本次课程的学习，使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍，提出医患心理学的概念，剖析医患角色及医患关系，强调课程的实用性、技巧性与艺术性，完全以管理实践操作为着眼点，确保学员易学易懂，其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。
课程结束时，学员立刻有能力做到：
◇圆满：知道怎么和患者说话，该和患者说什么话
◇开明：知晓沟通可解决的问题，明确曾经的不足
◇开心：利用沟通工具公式，轻松驾驭内心与语言
◇开悟：走出人生的迷宫，找到从医的乐趣与幸福
◇实用：不仅解析说话的原理，大量的工具与套路，使学员驾轻就熟
◇有效：在中国，中国医务人员与中国患者和家属，讲中国话的沟通
还有更大的秘密，在现场一一为您揭开……
授课对象：医院中高层管理者、全体医务工作者
授课方式：讲授与案例分析，研讨与互动训练
授课时间：5小时：1天
课程大纲
一、医患沟通的重要性
1、医患沟通可以大量降低纠纷
2、医患沟通在医院服务营销中的作用
二、了解沟通学------即是做人的哲学
1、做得体的事，说得体的话，
2、寻找自己的位置
3、培养自己审时度势看清环境变化的眼光
4、不要执着于经验，养成迅速适应环境的习惯
三、了解沟通的主体
1、把握人心，掌握人性
2、沟通从心开始（同理心）
3、人性中的渴望与禁忌
四、常见心理现象分析与应用
1、角色心理（变心板）
2、紧张缓和
3、自我求证
4、算命的心理术
5、错误的前提暗示
6、正义的假面具
7、弗洛伊德心理解剖图
五、医患沟通误区
1、年龄=阅历
2、学历=学问
3、真诚==实话
4、真诚==实在≠实话
六、沟通总原则
1、以情动人大于以理服人
2、人在理智与感情面前，宁愿选择感情
七、医患沟通的基本原则
1、以人为本的原则；
2、诚信和换位原则；
3、平等和尊重原则；
4、同情原则；
5、依法和守德；
6、克制和沉默的原则；
7、整体原则；
8、保密原则；
9、反馈原则；
10、共同参与原则；
11、适度和距离的原则；
12、地和区分对象的原则。
八、医患沟通前的准备
1、人性在沟**程中作用
2、充分把握人性的弱点
3、考虑到对方的需求点
九、医患沟通的技巧
（一）医患沟通常用技巧
1、听的技巧：听是一回事，听见是一回事，听懂是一回事，听懂并运用是另外一回事
（1）听的艺术
（2）有效倾听三部分
（3）同理心倾听
2、看的技巧
（1）捕捉脸部表情
（2）洞察眼睛的变化
（3）肢体动作
（4）非语言信号
3、问的艺术
（1）避免用为什么开始
（2）谋定而后动
（3）柔道法的运用
4、说的技巧
（1）说话四诀
（2）不同对象的沟通技巧
（3）医患沟通场所的选择
（4）把握好医患沟通的内容
5、用好非语言沟通技巧
（1）巧妙运用肢体语言
（2）一张便笺纸 /名片
（3）用好图谱、标本、模型等
（4）亲和的笑容
（5）眼睛是心灵的窗口
（7）用好现代通讯工具，沟通无障碍
6、如何与特殊患者沟通
（1）不良医疗信息或噩耗的传达
（2）传染病患者心理问题及沟通
（3）重症患者沟通，三思而后行
（4）术前谈话的艺术
（5）与危重患者的沟通技巧
（6）对临终患者的临终关怀
（二）、医患沟通的特殊技巧
（1）用好心情感染患者
（2）学会“感情输入”
（3）记住对方的名字
（4） 同伴意识归属法
（5）学会尊重别人
（6）学会与患者家属沟通
（7）学会控制情绪
（8）学会提问
（9）学会沉默
（10）分段式沟通法
（11）婉转沟通法
（12）关闭信号沟通法
（13）语带威胁法
（14）集体归属法
十、医患沟通技巧实操演练
十一、总结
十二、课后作业
