【课程背景】

如何赢得客户并使之忠诚，是企业直面竞争而必须思考的问题。当价格、品质甚至广告等手段被普遍采用后，服务则成为了企业赢得客户的另一个重要手段。当前，世界优秀的企业都号称是服务型企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的差异化策略。可见，客户服务的内涵已经不是酒店业中的八颗牙微笑那么简单，做好客户服务对企业赢得市场意义重大。本课程**大量故事及案例分享，帮助学员了解亲和、精致、精准服务产品的定义，掌握高端服务行业的主流趋势和 行业标准 。 突破“服务演绎行为”中的执行难点，使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方 法，从五感的角度出发，提升业务技能的同时，建立与雇主之间良好的互动关系。具备优秀的服务能力是服务行业的必备技能，当服务出现投诉抱怨时，快速行动、补救能力和处理客诉的能力也反映出企业的多维度服务技能。

【课程对象】

☆ 企业高层管理者

☆ 客户服务经理、主管

☆ 客服工作人员

☆ 其它各级管理者及员工

【课程收益】

1. 掌握客户服务的方法和实战技巧

2. 分析客户投诉的相关原因、找出客户投诉的根源，掌握化解客户投诉的相关技法，获取处理客户投诉沟通的工具和异议处理方法。

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程特色】

游戏互动---引导你主动意识到失礼之处

场景再现---一步步拆解、矫正你的错误动作

亲和力强---知识点输出深入人心

风趣幽默---愿意学的多             通俗易懂---方法技巧多

落地实用---简单学的多             手段丰富---技巧用处多

持续跟踪---联络指导多

【课程大纲】

**讲  优质客户服务的基本方法

1.卓越的服务原则与时机

2.客户服务的步骤和方法

3、薯片互动（什么是体验感？）

4、营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招

5、高端服务的“体验感”的起源

6.建立忠诚的客户群

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第二讲 掌握高端服务行业发展趋势

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1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目

2、企业遵从故事文化路线

3、打造自然随机的惊喜

4、使用超越传统的方式

5、服务差错时的快速反应

6、服务演绎行为的定义和广泛使用

7、”客户满意度”为权威评定标准  2

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第三讲 客户服务沟通实战技巧

1.客户服务沟通的基本功

2.看和动

3.聆听的技巧

4.微笑服务

5.询问的技巧

6.电话服务沟通技巧

7.同理心的沟通技巧

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第三讲 客户投诉相关分析

1、按投诉的性质分类

2、按投诉的内容分类

3、顾客投诉心理分析

1.求发泄的心理

2.求尊重的心理

3.求补偿的心理

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第四讲 处理顾客投诉的沟通技巧及异议处理

一、处理投诉沟通技巧

1、缓和顾客怒火的措辞

2、倾听顾客抱怨

3、回应顾客的话

4、激怒顾客的时候  

5、无法取得顾客谅解的时候

6、当顾客说“叫你的主管出来”的时候

7、当顾客说“你看要怎么办”的时候

8、选择积极的用词与方式  

9、善用“我”代替“你”

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二、投诉处理程序

1、接待投诉顾客

2、判定投诉性质

3、调查原因，确定投诉处理责任

4、提出解决办法

5、责任处罚

6、提出改善对策并整理归类存档

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