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张绪才

保险合同纠纷及恶意退保和恶意投诉处理

张绪才 / 山东省律师协会专业委员会主任

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课程大纲

【课程大纲】

**部分 保险合同纠纷处理

一、当前保险合同纠纷处理的特点和问题

(一)保险合同纠纷的主要特点

1、案件调解率低。

2、新类型纠纷不断涌现。

3、争议问题涉及保险各环节。

案例分析:投保人未尽告知义务,保险人可否解除保险合同

二、保险合同纠纷处理的方式和原则

(一)保险合同争议的处理方式:

1、协商和解。

2、申请第三方机构调解。

3、诉讼或仲裁。

(二)选用不同处理方式的原则——**优原则和递进原则

三、处理保险合同纠纷的主要法律法规和法律问题

(一)主要法律法规

1、《民法典》

2、《保险法》及其司法解释

3、《消费者权益保护法》

4、银保监会监管的相关规范性文件

(二)保险合同纠纷处理中的法律问题(案例分析,不再单列)

1、保险合同的成立生效问题

2、是否属于保险赔偿范围

3、投保人的如实告知义务问题

4、保险人的提示和明确说明义务问题

5、投保人、被保险人保险利益的确定问题

6、投保人的及时通知义务问题

7、保险责任认定的有关问题

8、机动车交通事故责任保险的有关问题

9、免责条款的范围

10、保险合同的解释问题

11、管辖确定

12、保险合同纠纷诉讼时效

四、保险合同的纠纷处理注意事项

1、注意审查保险事故是否存在;

2、正确地确定保险受益人;

3、恰当确定保险成立的时间;

4、恰当地确定保险责任时间;

5、注意在双方对有关条款有不同解释时的认定;

6、注意是否有工作人员与投保人合谋骗保。

第二部分 恶意退保的处理

一、保险行业现象分析——保险公司遭遇集中“退保”危机

案例分析:多个省份、逾半寿险公司遭遇恶意“退保”

二、什么是恶意退保

三、恶意退保的方法

案例分析:

四、如何应对恶意退保

1、对恶意退保勇敢说“不”——运用法律手段,借助监管合力

2、对退保当事人加以劝阻——讲明风险利害

一是失去正常保险保障的风险。

二是资金受损或遭受诈骗风险。

三是个人信息泄露风险。

四是“代理退保”涉嫌诈骗犯罪罪

案例分析:万能险七年退保惹纠纷,公平调解化干戈为玉帛

案例分析:找第三方退保,陷泥潭进退两难矛盾化解中心,巧为客户解难题

第三部分 恶意投诉处理技巧

一、保险行业投诉情况分析——银保监2021年处理逾16万件投诉 人身保险公司被投诉量较大

二、什么是“恶意投诉”?

三、“恶意投诉”的特征及识别

1、打着“专业保险维权”的名义

2、收取高额费用

3、与消费者约定违约金,甚至将消费者的保单、身份证等原件作为抵押

4、向消费者推荐新的替代保险产品

5、煽动消费者向监管部门实施格式化举报投诉,对于监管部门的决定申请复议

6、唆使消费者向业务员“钓鱼取证”

7、利益诱使离职业务员为其提供消费者的投保信息

8、在社交平台等渠道发布全额退保承诺信息

四、恶意投诉的行为方式

1、收集“证据”,以“理”谈判

2、大闹职场

3、投诉银保监局

4、借助传统媒体曝光

5、借助自媒体曝光

案例分析:冒名代理投诉

案例分析:特殊时段投诉

案例分析:心理灰暗的缠诉“专家”

案例分析:诈骗者竟投诉被骗者

五、恶意非法投诉产生的原因

1、保险公司重前轻后,对恶意非法投诉重视不够

2、保险服务比其他金融服务确实更为复杂,投诉人合法与非法,甚至犯罪,往往就是一步之遥

3、“专业吃保险的黄牛”的出现和壮大,使得问题愈加复杂,扑朔迷离

4、恶意非法投诉与处置失当互为因果

六、应对恶意非法投诉的技巧和措施策略

1、加强沟通,提升投诉处理技巧——“七步走”

2、完善行业相关立法

3、加强行业规范学习

4、完善内部管理制度

5、加强研究依法打击

注:以上内容为正课内容,在案例剖析中举一反三、融汇贯通,加

入与之关联的法律知识和实践内容,内容可根据需求作适当调整。

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