**单元   客户为什么会投诉？——

**时间识别客户的不满：

1、当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 （视频分析：女客户为什么会宇宙大爆发？）

2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议（图片识别）

3、银行工作人员沟通欠技巧（讨论：大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?）

4、客户本人的性格问题（四种不同性格分析）

5、客户身边人的评价

第二单元   心境的磨练与高情商沟通修炼

课堂讨论：

1、客户在厅堂大声音发难，指责你甚至是辱骂时，你的心情如何？

2、被客户伤害时，谁来安慰你呢？

3、情商是什么？为什么它能帮你产生说服客户的魅力？

——情商修炼，四步搞定

**步  认知情绪

人们在沟通的过程中，有70%的是情绪，30%才是内容。

案例分析：员工小A是如何掉进客户的恶劣情绪陷井的？

第二步  修炼自己

 讨论：流程要求我们安慰客户，可我们被客户伤害了，谁来安慰我们？

快速自我修补的方式——拒绝“情绪垃圾”

第三步 同理互换

“情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。

如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢？

第四步 正确处理

淡定交谈   弄清事实  同理互换  赢得理解  协商解决

第三单元   诉战速决——投诉处理流程与沟通协调技巧

1、隔离技巧:将客户带离业务区域两步法

案例演练：如果你在这个“砸钱”现场，打算如何处理？

讨论：问题发生时，不是每个客户都会配合你的隔离要求,怎么办？

              2、安抚客户情绪两步法

如何“安慰客户”是处理投诉技术活儿，你会多少？

演练：面对“一分哥”的无理要求，你打算如何应对？

             3、“倾听”与“记录”的艺术

1）别小看“倾听”，它决定了客户是否愿意与你谈下去

2）让客户信任你的诀窍 —

4、如何准确判断客户投诉需求

1）练成沟通高手从懂得客户开始

2）学会把握好说话的时点和方式——

5、投诉处理过程三步法

着手解决  详细告知解决方案  避免出现不该有的疏漏

6、客户预期管理两步法

不承诺银行不能办到的事情  告诉银行的政策、权限

7、争取销售机会两步法

客户对投诉结果满意才是**步，还可以争取营销机会——