课程背景：在客户对银行服务的要求越来越高的时代，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。很多服务人员喜欢在投诉发生时争执对错，无法理智的控制情绪，投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

课程收益：

掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

3、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；

4、分享投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；  

课程时间：1 天，6小时/天

适用对象：网点负责人、大堂经理、柜员

授课方式：课堂讲授 案例分析 录像分析 情景演练

**讲：客户投诉对银行经营的意义（情景带入）

为什么要重视投诉处理？

1）银行常见投诉风险点

2）什么是投诉

2.正确看待投诉

1）处理好客户投诉能够为银行带来的好处

2）未及时处理产生的危害和后果

3）3种常见的错误处理方式

第二讲：投诉产生的常见因素（案例）

1.客户心理分析

1）外在原因（王先生的故事）

2）内在原因

2.服务的公式

1）100-1=0

2）1=326

3.引发投诉的三步曲？（现场，此处多其他银行案例图片）

1）未达预期

2）服务不佳

3）能力不够

4.投诉产生的三阶段（视频）

1）抱怨

2）漠视

3）升级

5.客户投诉的常见目的（案例）

1）服务质量——求补偿心理

2）规章制度——解决问题的心理

3）服务态度——求尊重心理

4）管理问题——求重视心理

5）自身情绪问题——求发泄心理

6）承诺不兑现——求兑现和合理的解释

第三讲：如何避免投诉

1.避免投诉的三个路径（现场、案例）

1）做好事

2）不找事

3）能平事（五字诀）

2.投诉处理的原则（视频）

1）客户至上原则

2）及时处置原则

3）诚实守信原则

3.现场投诉处理流程（现场）

1）快速受理

2）平息怨气

3）澄清问题

4）探讨解决

5）感谢客户

6）事后跟踪

4.非现场投诉处理流程（现场）

1）记录内容

2）判断真伪

3）分析原因

4）提出意见

5）领导批示

6）实施处理

7）总结评价

5.投诉处理技巧（现场）1）压住场

2）让他说

3）耐心听

4）巧沟通

5）担责任

6）快处理

6.感性客户投诉处理流程之灭火九宫格（现场）

7.常见案例分析（现场导入案例并通关）

1）案例一：细心才能了解客户具体情况

2）案例二：接待老年客户

3）案例三：凭证填写不规范

4）案例四：大额取款未预约

5）案例五：假币收缴

6）案例六：温馨提示

7）案例七：等待取款

8）案例八：密码挂失（本人来不了）

9）案例九：兑换零钱

10）案例十：接待无理取闹的人

8.几种难于应付的投诉客户（现场点评）

1）以感情用事诉说者

2）滥用正义感者

3）固执己见者

4）有备而来者

5）有社会背景，宣传能力者