课程背景：

美国著名教育机构普林斯顿大学的研究显示，成功的因素中只有25%取决于专业技能与技术，其余75%依赖于良好的沟通能力。而在日常工作中，管理者不仅需要处理来自不同背景和专业领域的内部团队成员之间的沟通，还需面对外部客户或合作伙伴的交流需求。此外，随着远程工作和虚拟团队的兴起，有效沟通变得更加重要且具有挑战性。

企业员工之间沟通效率低可能会导致以下六个主要后果：

1.生产力下降：信息传递不畅，导致工作效率降低和任务完成时间延长。

2.决策失误：关键信息交流不及时，可能导致错误的决策或决策延迟。

3.满意度降低：沟通障碍导致员工感到不被重视，进而影响工作积极性和忠诚度。

4.团队合作受阻：沟通问题可能妨碍团队成员之间的协作，减少团队协同效应。

5.客户关系受损：内部沟通不良可能影响到客户服务的质量和响应速度，损害客户关系。

6.组织文化负面化：长期的沟通不畅会产生不信任和工作环境恶化，影响企业文化和员工士气。

因此，本课程根据不同工作场景设定了课程内容，包括：自我管理沟通、向上管理沟通、向下管理沟通、平行部门沟通等多个工作场景中的沟通技巧，这不仅有助于管理者在日常工作中更好地应对挑战，还能够激发团队潜能，推动组织向着更加和谐高效的工作环境发

课程收益：

● 沟通理念：理解并应用正确的沟通原则，提升职场交流技术，塑造信赖度高个人形象

● 自我认知：**DISC测试和乔哈里视窗了解个人特质，为工作及人际交往提供合适建议

● 情绪管理：识别并管理自身和他人的情绪，使用情绪智能来增强领导力和决策能力

● 汇报技巧：学习如何有效地向上司或业主汇报，赢得他们的信任，成为关键支持者

● 沟通技巧：掌握与同事和下属沟通的艺术，改善人际关系，营造积极的工作氛围

● 方法提炼：2项核心专题演讲，课堂练习，正反对比，容易上手，学的会，带的走

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：企业中基层管理者

课程方式：课程讲授 案例教学法 课堂练习 自我沟通3个工具 人际通关3个维度

课程大纲

测试一下：是否需要学习“职场沟通与情绪管理”这门沟通课程

**讲：沟通的重要性

导入：“沟”和“通”哪一个更重要？

——通的是心，通的是情，通情达理

目的：是为了一个设定的目标，达成共同协议。

思考：你有没有这样的emo时刻？生活工作中各种沟通不畅，情景还原讨论不良后果。

分享：优秀主管的一天视频

讨论：管理者要具备良好的沟通能力的原因？目标一致、能力复制、过程一致、相互理解、增进友谊、矛盾处理、减少压力

互动游戏：扮演总经理、经理，主管和员工

启示：沟通的“漏斗”效应

一、沟通无效的本质

工具：信息传递漏斗模型的介绍

二、沟通传递的过程

传递者→接受者→传递形式→表达方式的有关

三、沟通高效的方法

讨论：东方甄选，小作文事件，东方小孙错在哪里？

结论1：多替对方着想（才能做得好）

1）该传递给谁——心里要有别人

2）传递什么信息——心里要有别人

3）什么时候传递——心里要有别人

4）怎么样传递才好——心里要有别人

注意1：替对方着想，要把信息了解的更完善

注意2：替对方着想，把信息提供的更详尽

结论2：多替客户着想（不是为了赢了，而是为了赢得）

1）用及时的联络，打消客户的疑虑

2）用体贴的联络，给客户提供方便

3）用准确的联络，不让客户误解

4）用妥当的联络，让客户感觉舒服

5）用得体的联络，为客户妥善服务

分析：联络了和联络到位的区别

注意：千万不能想当然；联络不到位，其结果是害自己；遗漏或遗忘会造成严重后果

四、表达方式-用熟五句话

五、通方式分为语言和非语言沟通

——德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通 ， 总是得靠整个人来沟通。”

六、传递途径-口头和书面

明确：口头和书面具体有哪些？口头和书面适合的场景？

七、沟通的三个核心原则

导入：互动游戏-摆“T”形

1. 有效倾听

2. 清晰表达

3. 接纳他人观点

第二讲：自我沟通的3个工具

一、为什么要自我沟通？

导入：Together for future之你画我猜

挑战：We are the champions之一分钟销售员

二、什么是自我沟通？

自我沟通：强调自知之明，培养自我沟通、战胜自己的能力

三、自我沟通的3个工具

工具一：约哈里沟通之窗

讨论：他/她是否真的“认识”你

——每个人都处于四个不同的象限，只有不断自我揭示，缩小隐私象限

工具二：DISC性格魔方

分析：唐僧师徒四人各属于什么类型？

讨论：不同风格成员对团队有何价值，从对团队，对人，对事三个角度进行分析

结论：DISC只是一个工具，它提供的是一个框架来帮助你理解自己的行为，但它不能定义你的全部。每个人都是独一无二的，DISC只是帮助你看清自己的一个方面。

工具三：自我沟通之情绪管理

1）深陷情绪困扰带来的问题与后果

问题表现：容貌焦虑、带娃压力、职业困境（客户投拆/业绩压力、上司不认可/同事排挤）——治标不治本，下次遇到同类情况仍会引发同样不健康的情绪

情境再现：工作/生活中的情绪困扰瞬间、你的情绪困扰事件

镜头回放：上司一话引发网友的“炮轰”(东方小孙与董宇辉的小作文前后)

2）探寻你我的情绪，用正确方式表达

课堂小游戏：“捕捉”你我的情绪

工具表：我们的情绪家族

话术分享

3）“一念之转”模型，管理职场的情绪

模型来源：ABCDE法管理情绪

a模型内容：事件，故事，情绪，行动

b幸福思维：主导你的故事-白天使VS黑天使

场景演练：职场新人小孟的崩溃瞬间

难度升级：维护很久的“潜”客户，今天向我提出“分手”!

分组练习：对自己讲一个好故事、如何描述生成新的情绪信念行为？新信念是？新情绪是？基于这件事，接下来会做的是？

四、自我沟通的3阶段

1. 认识自我      2. 提升自我     3. 超越自我

总结：每个阶段，自我沟通都是关键，它帮助个体建立自信，实现个人潜力，并在生活的各个方面取得成功。

团队共创：“敞开心扉”，互相信任的分享，**自我沟通，你认识自己了吗？如何调整？

第三讲：人际通关的3个维度

人际通关：良好的沟通要因人而异

体验：请你感受：“你真行”

小故事：贯穿360°人群的场景

一、与下级沟通——BIC反馈法

1. B-Behavior事实：不应带有过多的感情色彩和主观臆断

2. I-Impact影响：基于以上事实指出对自己和他人已经产生影响，同样需要客观评价

3. C-Consequence后果：在这些事实和影响下，产生可衡量后果

情景演练：按照以上职场小故事，2种沟通更有效？请谈一谈你更希望是哪一种?谈谈理由

加分项：了解、肯定、重复、激励

二、跨部门沟通——五大明确

明确一：明确目标

明确二：明确责任

明确三：明确问题

明确四：明确共识

明确五：明确反馈

tips：向对方重复沟通中的重要内容、利用澄清的方式提出不明白的内容、重点议题多倾听、尽量不打断对方讲话

加分项：诚信、礼节和人际关系，提前知会、信息无误，向上管理

OELS反馈模型：贯穿360°人群的场景，每组派1名代表，来向我进行工作汇报，并4步完成对上一组提建设性反馈意见。

互动：跨部门沟通——1个小故事，好在哪里？

与上级沟通——1′发言大法

1. 总——结论先行、切入主题

2. 分——以上统下、论据阐述

3. 总——重述观点、强调主张

情景剧：如此工作汇报-fire的节奏

处理tips：【发言前准备】思考逻辑向沟通逻辑准备，**心里串词甚至是书写底稿深度思考后准确抓取核心关键点，表达内容具有顺溜的“因果关系”。

加分项：不提无解决方案的问题；用数据、用资料、去现场；选择恰当的时机提议

提问：如果上天再给你一次机会，你会怎么帮助秘书小张。从“说”到“会说”tips。

小组共创：希望协调具体一个跨部门的会议推动结果，提前向自己老板汇报会议的安排

毕业展示：

1）现场答疑：对所学知识点回顾总结，对学员的疑问解答2）学霸对决：核心要点提炼稳固，学得会，带的走3）学员分享：学员分享收获点，总结对自己的启发，用的上4）行动计划：学员下一步行动计划，承诺实践并如何执行