【课程背景】

沟通是协调组织中的人际关系的重要纽带，是推动组织成为一个整体的粘合剂。良好的沟通能增进彼此之间因沟通不畅造成的信息失真。学习有效的沟通方式，降低组织沟通成本，是管理者必须深入思考的问题，良好沟通技巧也是成功管理者必备技能。

本课程将帮助学员识别对上、对下及跨部门沟通中常见关键对话场景，洞察冲突产生的深层次原因与内在需求，建立策略性沟通方法与技巧，发展**沟通影响、说服及激励他人的能力，营造良好的人际关系及组织氛围。

【课程收益】

课程结束后，学员能够：

1. 知晓影响沟通效率及效果的关键因素，明确高效沟通四原则；

2. **肢体语言、同理心倾听与回应等方法提高对方的对话意愿及沟通体验；

3. 知晓黄金圈理论及价值观六层模型，掌握讲WHY三原则，提升说服及影响他人的能力；

4. 使用结构化表达工具，清晰准确的呈现自己的观点，帮助对方更好地理解及记忆；

5. 理解不同行为风格背后的心理语言，掌握因人而异的沟通方法及策略；

6. 识别管理者常见关键对话场景，理解冲突产生的深层次原因，学会常见冲突处理思路与技巧。

【课程特色】

1. 自主版权课程，独创方法论及落地工具，分步骤详细讲解，互动丰富多样，课堂气氛活跃。

2. 借鉴工作坊模式，聚焦真实痛点，**“做中学”，边学边练、训战结合，有效促进学习转化。

【课程对象】

本课程适用于企业中基层管理者及储备干部

【课程时长】

2-3天（6小时/天）

【课程大纲】

导入：管理沟通常遇困境与挑战

**单元：高效沟通四原则

1. 讨论：常见沟通失败原因

2. 高效沟通关键影响因素

3. 人际交往与沟通法则

4. 高绩效团队GRPI模型

5. 高效沟通四项基本原则——沟通是横向领导力的重要支点

1) 清晰表达

2) 主动包容

3) 横向领导

4) 合作共赢

第二单元：管理沟通三项基本功

1. 同理心倾听与回应

1) 测试：倾听能力

2) 倾听的四个层次

3) 同理心倾听与回应的作用

4) 同理心倾听

①　听人——识别对方的深层次动机与需要

②　听己——聚焦目标，以终为始

5) 同理心回应

①　同理心回应两大原则——先处理情绪再处理事情

②　非暴力沟通四步法——从需要出发而非情绪表达

③　非暴力沟通的四个关键转换

④　识别“情绪”信号

6) 同理心倾听与回应的禁忌

7) 练习：同理心倾听与回应

2. 结构化表达

1) 游戏：记忆力PK赛

2) 结构化表达的目的——让别人听得懂、记得住

3) 结构化表达六标准

4) 结构化表达五原则

①　结论先行

②　以上统下

③　逻辑递进

④　归类分组

⑤　总结收尾

5) 结构化表达二技巧

①　三点式展开

②　提炼中心词

6) 演练：提炼中心词

3. 因人而异的沟通

1) 测试：DISC行为风格

2) DISC四类行为风格介绍

3) 各DISC行为特征及特点

①　典型行为特征

②　价值观与驱动力

③　擅长、害怕及缺点

④　高压下可能的冲动行为

4) 各DISC沟通及交往策略

①　建议行为

②　不建议行为

5) 如何快速识别对方DISC类型

6) 练习：判断对方DISC类型

4. 测评：沟通基本功自我觉察

第三单元：跨部门沟通与横向领导

1. 场景一：向陌生同事提出支持需求

1) 视频案例：向陌生同事提出合作需求

2) 需求提出六步法

3) 需求提出的五个关键技巧

①　沟通前准备——知己知彼

②　开场白

a. 印象形成的3V理论

b. 开场白时如何建立良好印象

③　如何快速建立关系

④　赞美对方的十种方式

⑤　结构化需求表达

a. 工具：TSCQAB

b. 别人为什么听你的

Ø 别人为什么愿意听你的——黄金圈法则

Ø 如何让对方建立意愿——讲WHY三原则

c. 案例：向设计部提出支持需求

d. 演练：使用TSCQAB提出支持需求

⑥　感谢结束

2. 场景二：客户需求被推诿或拒绝

1) 案例：客户新需求被拒绝

2) 接到客户需求

①　需求回应六步法

②　需求分析四个关键

Ø 评估收益

Ø 评估优先级

Ø 确定目标

Ø 设计方案

3) 拒绝应对策略

①　别人为什么拒绝我

Ø 诊断工具：执行力三角形

Ø 常见拒绝原因——执行力自查清单

②　拒绝应对策略

Ø 对方意愿不足应对策略

Ø 对方不会做应对策略

Ø 如何让犹豫的人作出承诺

3. 场景三：合作中发生冲突

1) 案例：对方未按要求提交资料

2) 常见冲突原因与应对方法：

①　自己没讲清楚或对方听不懂

a. 缺少专业背景——使用对方能理解的语言

b. 缺少背景信息——小白法则

c. 观点表达工具：PREP

②　对方理解有误：CPR沟通法

③　自己存在错误：ACE沟通法

④　“万能”冲突处理话术

3) 冲突处理的三忌三要

4) 练习：对方对新要求有意见

4. 场景四：合作遭遇“甩锅”

4) 案例：新政策不被认可

5) 诊断工具：高绩效团队模型GRPI

6) 可能原因与应对

①　没有站在业务部门的角度去思考

a. 缺少从业务到职能的战略目标拆解

b. 部门间对目标理解不一致

c. 部门间对目标缺少共识

②　部门间协同流程及分工不明确

③　团队间缺少信任

5. 场景五：信息不同步或传递脱节

1) 案例：信息未同步

2) 明确信息同步范围——RACI矩阵

3) 建立信息同步与沟通反馈机制

6. 测评：跨部门沟通与协作能力自我觉察

第四单元：向上沟通与升维思考

1. 场景一：被上级批评

1) 视频案例：公开场合被领导批评

2) 识别批评类型——批评事情还是表达情绪

3) 管理者问题分析与解决的系统思考

①　管理者问题分析的四个层次

②　管理者问题分析的DPAM®模型

③　改进方案的四个闭环

4) 不同批评结构化回应方式

④　错误类批评回应：ETACR

⑤　误解类批评回应：APRE

5) 从批评到认可的技巧

6) 练习：如何回复领导的批评

2. 场景二：日常汇报

1) 日常汇报如何体现工作价值

2) 升维思考——上个台阶，站在上级和组织角度看问题

①　案例：工作汇报

②　全局思考六维度

③　价值B提炼六方向

3) 与领导意见冲突怎么办

①　结构化建议工具：FABE法则——以数据和事实支撑观点

②　美团的二审终审制——充分表达坚决执行

3. 场景三：阶段汇报

1) 阶段汇报的目的

2) 阶段汇报的内容

①　阶段汇报内容框架

②　上阶段总结呈现逻辑：AARTD©复盘五步法

③　下阶段计划呈现逻辑：OGCSAR目标解码

④　案例：某大厂职能岗季度汇报

3) 汇报资料要求

①　案例分析：季度汇报

②　常见错误汇报方式

③　汇报资料“十有”

4) 如何体现工作价值

①　如何证明自己做的对/好

②　如何呈现工作亮点

第五单元：向下沟通与教练式领导

1. 场景一：下属拒绝高挑战性任务

1) 讨论：如何应对下属说做不了

2) 员工为什么不愿意接受挑战性任务

3) 挑战性任务沟通策略

4) 演练：使用非暴力沟通四步法应对下属拒绝

——做不了/没时间/不会做/没资源

2. 场景二：下属工作出现错误

1) 案例：看不懂的方案

2) 常见错误沟通方式

①　给出建议但不具体

②　只批评但不给建议

③　一上来就给出建议

3) 下属工作出现错误应对策略

①　**次出现错误——建设性反馈

a. 案例分析：看不懂的方案

b. 建设性反馈的目的与原则

c. 三种建设性反馈工具：三明治、BID、BEST

d. 批评后如何恢复关系

e. 练习：将批评修改成建设性反馈

②　重复出现错误——引导式复盘

a. 工具三：引导式复盘

b. 视频案例：生气的老张

c. 什么引导式复盘

d. 引导式复盘的五大特点

e. 引导式复盘与16字箴言的区别

f. 工具：AARTD©复盘五步法（独创）

g. 引导式复盘常用三种提问方式

h. 引导式复盘原则——不要过快支招

i. 案例分享：审核未**

j. 情景演练：新人不会沟通

4) 各DISC下级喜欢的辅导方式

3. 场景三：下属开会不爱发言

1) 讨论：为什么开会时下属不爱发言

①　只有在安全的场域才会畅所欲言

②　调动下属发言积极性的九种策略

2) 开会时下属发表反对意见应对技巧

①　常见错误应对方法及影响

Ø 直接发火

Ø 找借口解释

Ø 沉默逃避

Ø 战胜对方

②　确实是“我”的错——坦诚承认错误，构建安全场域

③　下属认知有误——识别辅导时机，提问代替批评

3) 开会时下属发言错误应对技巧

①　下属不知道自己错了

②　下属不知道如何改

③　下属不承认自己错了

④　下属得过且过不思进取

4. 场景四：与绩差下属进行绩效面谈

1) 案例：一次糟糕的绩效面谈

2) 绩效面谈的CFR原则

3) 面谈前准备事项

4) 绩效面谈七步法

5) 绩效反馈内容与技巧：绩优、合格、绩差员工

6) 问题员工沟通技巧

7) 如何应对员工找借口或爱抱怨

8) 如何应对员工只听不说

9) 如何应对员工质疑

10) 制定个人改进计划

11) 演练：员工绩效面谈

课程重点回顾与答疑

课前准备：

课前调研（建议提前一周进行调研）

讲师提供学员调研问卷，甲方组织调研