【课程目的】 通过对沟通深层次的探索，理解沟通本质 掌握沟通在商务合作和管理中的重要作用 了解沟通过程中的礼仪和方法 了解不同的行为类型和沟通技巧 通过对需求分析的了解，增强沟通实战效果 促进组织内部沟通和服务顾客过程中沟通的有效性 【培训方式】 丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。 【适合对象】 企业中高级管理人员,客户服务管理人员,接待人员，

一、沟通本质
什么是沟通
沟通的目的
沟**程中，与对方达成共识的决定性因素
沟通中决策的制定过程
沟通氛围的营造---让对方主动说出心中的秘密
沟通的方式
学员练习：讨论沟通双方关注点

二、沟通中的需求分析
人与人接触的过程与机理
冰山理论
洞悉与你打交道的人，找到沟通切入点
沟通双方的行为类型分析
学员练习：行为类型分析

三、沟通技巧与礼仪
知觉与沟通
动察先机----概述的意义
如何在沟通中占据主动，引导对方
积极倾听，如何在沟通中以静制动
积极倾听的表现形式
沟通中的IMPACT
学员练习：（游戏）引导的力量

四、沟通管理
沟通机制建立的原则
向上沟通（与管理者沟通）
水平沟通（与同级别管理者沟通）
向下沟通（与下属沟通）
沟**程中的冲突处理
总结