课程背景                                                       

      冲突是否严重干扰了你的日常工作和生活？冲突是否让你的团队产生隔阂？冲突是否让公司生产力下降？ 冲突无时不在，冲突为企业或自身带来的影响让人不容小觑，导致工作效率降低，人际关系变差，花费时间解决问题，不恰当的决定，可能的费用增加等情况。本课程介绍了一些新的方法帮助学员诊断各个层级的冲突。冲突管理也为处理不同冲突提供了一个特殊流程，以及有效解决的决议策略。**本课程的分享及有效的运用解决冲突管理的工具，学员能够在实际工作中让冲突迎刃而解。

第1章    认识你身边无处不在的冲突

**节  企业中的冲突无处不在

第二节 冲突意味着“管理缺陷”

第三节 每种冲突都有自己的“个性”

第四节 高效能冲突管理，为企业注入活力

第五节 冲突管理不力，后果很严重

◎ 冲突管理之道：比冲突更重要的原因和结果

第2章    企业冲突从何而来？

**节  为利益：

第二节  为虚荣： 

第三节  为权利和地位：同一时间无法履行多重职责

第四节  为价值观和原则：没有人比自己的更正确

第五节  为争夺资源：全体同抢一根“救命草”

第六节  为逃离痛苦

第七节  为追求快乐或打击报复

第八节  组织变革：在谁地盘听谁的

第九节  情商差异：每个人有他的性格和脾气

第十节  信息不对称：不透明的信息谁人懂

◎冲突管理之道：做不做都准备入“地狱”

第3章    强势冲突来袭，管理何去何从？

**节  冲突来袭，不做逃兵

第二节  冲突管理不等于压制冲突

第三节  摆正冲突管理的“天枰”

第四节  信任：为冲突管理增加筹码

第五节  化解或恶化在于管理方法

◎冲突管理之道：了解中西方冲突管理差异，因时制宜

第4章    提升冲突管理能力的八个途径

**节  相互尊重以诚相待

第二节 及时沟通彼此信任

第三节 善于倾听换位思考

第四节 尊重事实及时反馈

第五节 积极主动用心协调

第六节 目标一致步步为赢

第七节 控制情绪排除障碍

第八节 企业为重大度为先

◎冲突管理之道：以处罚与激励“法”制冲突

第5章    找到矛盾对立面，化解客户冲突

**节  找到矛盾对立面，平衡客户心理

第二节 遵守原则冲突好化解

第三节 走好6步轻松处理客户冲突

第四节 冲突管理从客户关系开始

第五节 解决客户冲突有3忌

◎冲突管理之道：主动谈判，避免与客户冲突

第6章    分级处理冲突，试着与所有人合作

               **节  上司：每个领导都需要面子

第二节 平级：进退有度，忍一时平风浪静

第三节 下属：给为你工作的人留后路

第四节 团队：学做“中间人”

第五节 自我：走出欲望迷途

◎冲突管理之道：分级管理，保持大范围“和谐”

第7章    借沟通之力化干戈为玉帛，避免冲突

               **节  借沟通之力化干戈为玉帛

第二节  学会用肢体语言与对方说话

第三节  发送信息：主动发问，让对方了解你的意图

第四节  聆听信息：给对方一点时间，给自己一点空间

第五节  反馈信息：利用互动时间化解冲突

◎冲突管理之道：掌握沟通要素合理避免冲突

第8章    冲突管理：危机也是转机

               **节  避免让冲突进一步“升级”

第二节  当冲突转化为危机

第三节  冲突与机会的共同管理

第四节  这些法则让你跳出危机处理的坑

第五节  构建建设性冲突体系

◎冲突管理之道：**时间避免破坏性冲突发生

第9章    冲突管理境界：困难点就是成长点

               **节  机遇总是与冲突并存

第二节 破解冲突盈利模式

第三节 找到冲突根源，彻底化解矛盾

第四节 迎难而上，建立冲突预警和危机处理机制

第五节 找到突破口，攻心为上

◎ 冲突管理之道：“不打不相识”是一门冲突艺术