随着网络购物市场的畅销，每年每月每天甚于每一秒都有不少的人在网上进行购物，虽然形式上是商家在疯狂的赚钱，但是遇到很多因素要退货的问题也是令网销客服很是头脑风暴的。有的可能是因为“买家货”和“卖家货”的区别；有的是商家货物发错；有的是尺寸大小不匹配，还有的就是故意砸招牌的。面对这么多的售后问题，我们的网销客服如何有效的方法解决呢？一起和诺达名师来看看吧：

1、联系消费者

一般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有问题才会退换货。

2、核实情况

未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款。也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种情况，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达，如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回。如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步骤，联系消费者，问清楚原因；

3、安抚致歉

如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，安抚消费者的情绪，随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回，并且马上把正确的商品发出；

4、协调方案

如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况，可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者留下商品。如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由退换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售，包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定。对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性；

5、跟进处理

如果消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处理需要对消费者进行标注跟进，并且在每日跟进的处理内容发送给消费者，让消费者有更好的服务于体验；

6、登记备案

对于有售后记录的订单应该将所有的售后内容问题进行归类总结，如果可以对消费者的问题进行打标，反哺产品及其他链路进行店铺的优化，避免后续产生类似的售后问题。

一个好的售后服务人员不仅可以解决一个纠纷和问题，甚至可以意想不到的挽留一个或多个忠实的客户，而不好的售后对于企业来说也是伤害很大的。其实做一个好的售后服务人员根本不难，只是你没有找到方法和技巧，想要学习售后服务技巧和诀窍，可以咨询诺达名师在线客服电话，由我们的课程顾问老师为您专业匹配课程，达到你想要学习的目的。