在德国大众汽车公司流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。大众汽车公司认为：服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种主动迎合，是一种战略性的销售工具和赢利模式。 如何让服务的效果与业绩的提升更快、更直接的结合？如何在提升业绩的过程中维护良好的客户关系？这就需要将企业最重要的两项客户活动——服务与销售结合起来。让良好的服务带来足够的客户满意度，而将足够的客户满意度快速变成绩效。在这个过程中，需要避免过度销售和过度服务的陷阱，也需要将销售和服务巧妙的衔接和融合。这就是本课程需要探讨和解决的问题。

● 认识到服务与销售的关系——并不矛盾，可相互借力； ● 掌握服务营销的六步流程和与之匹配的技能； ● 提升解决销售与服务中难题的能力； ● 体会客户需求精准把握的重要性； ● 规范服务与销售的随意性，使之科学和系统。

课程大纲

导言：服务与营销的关系

1. 什么是服务？——不厌其烦的给自己找麻烦

2. 什么是营销？——为客户提供满意产品和服务的过程

3. 服务营销的7PS模型

4. 服务营销的侧重点——人

5. 顾客来到我们面前想得到什么样的体验？

6. 如何对营业现场和服务人员的角色进行定位？

**讲：服务营销的基础是服务——建立好感与信任

一、服务营销经典六问

1. 我们是否真诚为顾客服务？

2. 为顾客提供服务是否在公司是至高无上的？

3. 我们是否和客户进行了有效的沟通？

4. 我们在提供服务的过程中是否给客户惊喜？

5. 员工把顾客服务中遇到的问题当成机遇还是烦恼？

6. 我们是否不断评估和改进服务以求超越顾客期待？

二、服务的五个维度及创新思路

1. 可靠度：承诺与兑现的正循环

2. 有形度：启动顾客的五感

3. 专业度：赢得客户信任的关键

4. 响应度：时间变量下的考验

5. 情感度：赢得客户感动的秘诀

第二讲：客户分析与分类——让沟通有的放矢

1. 客户购买时必须先突破的三道心理防线

2. 顾客购买前需要先解决的三大顾虑

3. 如何快速准确挖掘顾客的潜在需求

设问：为什么不同的客户表达需求有不同的方式？

测试：性格色彩测试

4. 认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征

5. 理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理

6. 分析：不同类型客户的感性需求和理性需求

第三讲：服务营销的（关键点）MOT设计——实现与客户的双赢

导入：顾客服务行为模式——迎合、影响和掌控

一、迎接顾客

1. 营造完美**印象的“5有法则”

2. 开场白的话术选择

3. 开场白的各个要素分析

模拟训练：各种不同顾客的阶段技巧

二、探寻需求

模型：需求分析的冰山模型

1. 如何挖掘客户真实需求和隐藏需求

2. 观察的技术——客户分类

3. 提问的技术——引导需求

4. 倾听的技术——我们不是说的太少而是说的太多

三、产品展示与价值塑造

1. 客户购买的到底是什么？

2. 增加顾客购买冲动的价值塑造技巧

技巧一：动口还要动手

技巧二：使用辅助工具

技巧三：金字塔式介绍技巧

技巧四：让客户无法拒绝的潜意识说服技巧

技巧五：诱发顾客肯定的肢体语言

技巧六：擅用数字和故事案例

技巧七：落地-如何让顾客愿意体验我们的产品

四、异议处理

1. 终端客户异议分析

讨论：客户产生异议，**何种方法确认？如何处理和应对？

2. 客户异议的类型：真的？假的？策略的？

3. 客户异议的化解：价格？收益？产品？

五、达成共识与成交

1. 当顾客犹豫不决时背后的原因到底是什么？

3. 成交促成的常见坑

3. 成交类型分析

1）犹豫型：如何让没有勇气做决定的客户拍板？

2）光鲜型：如何让没有实力的客户选择适合他的？

3）精明型：如何让爱比较的客户吃下定下丸？

4）贪婪型：如何让欲求不满的客户适可而止？

六、维护客户

1. 客户服务中的痛苦时刻的优化

2. 打造服务的高光时刻

1）意想不到的惊喜

2）心理账户的运用

3）互惠原则的影响

3. 为下次联络和营销埋下伏笔

4. 客户档案以及关系管理

第四讲：服务营销的补救——投诉处理的流程、方法、技巧

1. 投诉的演变与服务的三道防线

2. 海因法则给我们的启示

3. 客户质疑阶段的处理方法

4. 客户抱怨阶段的处理方法

5. 客户投诉阶段的处理方法

6. 挽留客户流程、步骤、标准

结束：用心沟通赢得忠诚