银行的竞争就是服务的竞争，让服务成为银行最独特的产品，这是我们共同的目标。可是当标准化服务礼仪与服务规范导入后，目前各大银行发现一种现象： 员工刚开始凭借兴趣可以坚持一段时间，让他们长久的发自内心去做服务那是难上加上，哪里出了问题？ 如果有监督我就做，就拿“微笑”来说，银行反应某些员工笑起来比哭起来还难看，因为这不是发自内心的，那服务也就没有办法温馨化，这只是形式化。若没有监督我就不做，外在监督一旦离开，服务自动弹回原处，到底哪里出了问题？ 其实，心理学研究当一个员工工作6个月就有了“职业疲惫心理”，有了职业疲惫还要求员工发自内心做到亲和温馨化的服务是绝对不可能的，因为服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果，服务行为不能做到有血有肉，就要回去提升员工服务意识并帮助员工处理长期累积的情绪压力垃圾，当职业疲惫缓解了，自然就会从“你让我做“变成“我想做”，唯有发自主观意愿去服务做才会温馨化并坚持的比较长久。因此服务的状态取决于员工的心理状态，银行想提升服务就得为员工减压并缓解职业疲惫；为其缓解职业疲惫就是为银行增效。职业疲惫及情绪压力管理已成为银行所有阶层的主要问题。员工职业疲惫心理像一股寒流侵蚀着企业，使企业组织士气下降，而帮助员工塑造阳光心态及缓解压力是每个银行人不得不直面的现实问题。

**部分： 打造银行温馨化服务之

---- 服务意识与服务理念提升

u 服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。

u 营业网点职员自我角色定位的重要性。

 我是谁---自我定位

 我去哪---方向定位

 怎么去---方法定位

u 员工必备七大服务意识要素

 S----- SMILE（微笑） 

 E-----EXCELLENT（出色） 

 R----- READY（准备好） 

 V-----VIEWING（看待） 

  I----- INVITING（邀请） 

 C-----CREATING（创造） 

 E------ EYE（眼睛）

u  服务即是“我为人人，人人为我”----钓鱼理论

u 强烈的服务意识从“心”深处开始

 用心服务

 主动服务

 激情服务

 变通服务

u 提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求。

u 解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。

视频分享：服务意识正反案例分享。

案例分享：优质服务案例，到底谁在为难谁？

第二部分: 打造银行温馨化服务之

---有效缓解职业疲惫  提升职业心态

 银行员工，如何逃脱职业倦怠的泥沼？

 探索银行员工情绪的来源。

 换位思考，正确看服务。

 从“情绪”到 “情商”，学习有效表达情绪的方法。

 服务意识差形成的三大罪魁祸首。

 检验你的身上压力指数有多大？

 作为银行员工，你的压力如何宣泄？

 了解我们8大基本情绪。

 银行员工压力透视与测试。

本节部分深度心理体验活动

² 情绪认知体验——情绪脸谱

² 压力产生体验——默剧欣赏

² 5分钟压力管理工具——平衡左右脑

第三部分: 打造银行温馨化服务之

---增加正能量  找寻乐在工作的心理密码

l 七大通关秘笈  抢救挫败心情

 突破固有思维 用新的眼光审视情绪压力

 认真思考并确认情绪背后真正需求

 探究你的渴望与期望

 温和而坚持表达自己的情绪及需要

 找准“情绪按钮”

 扫除“情绪地雷”、实施避雷计划

 五步脱困法与意义换框法，让你豁然开朗

l 找寻乐在工作的心理密码

 出色的员工必定是出色的演员

 情绪为何难缠？

 做自己心态的侦探Ø

  拆除你的“情绪地雷”

 幽默是好的情绪防弹衣

 **自我对话 摆脱悲观陷阱

 融入团队，为团队目标奉献力量

 珍惜才会拥有，感恩才会天长地久

本节部分深度心理体验活动

² 5分钟压力管理体验——大树伸张

² 自信与平和体验——我在这里

第四部分: 打造银行温馨化服务之

---- 与积极心态共舞  乐活工作

l 员工自我缓解职业疲惫五步曲

**步   转化角色，离开情绪雷区

第二步   当发生什么事的时候…（客观描述发生的事件）

第三步   我觉得……（描述您的情绪感受）

第四步   我希望……（希望对方具体怎么做）

第五步   我相信……（你这样做，会双赢）

本节部分深度心理体验活动

² 积极与消极体验——悲欢与喜悦的结局

l 面对客户温馨化服务四步曲

² 接受

² 分享

² 肯定

² 策划

本节部分深度心理体验活动

² 同理心体验——超级模范

² 压力管理工具——选择与被迫

u 缓解职业疲惫体验活动---人与人之关系