1、帮助物业人员树立正确的人生观、服务观、价值观 2、提高物业人员的职业素养，增强个人素质和个人魅力 3、全方位打造物业人员的职业形象，从而塑造公司的整体形象

**模块：物业服务人员礼仪的内容、作用及重要性

第二模块：物业服务人员职业形象塑造

第三模块：物业服务人员言谈礼仪

第四模块：电话礼仪

第五模块：礼仪五步训练法

第六模块：针对分析（互动环节）

【培训内容】

**模块：物业公司服务礼仪的内容、作用及重要性

1、物业公司礼仪的主要内容、特点、基本原则

2、内容：加强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

3、职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面

4、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

5、分享知识和经验；在学习中找到乐趣

培训方式：故事开场、礼仪典故分享、案例分析、经验分享

第二模块：物业服务人员职业形象塑造

**部分：物业服务人员仪容礼仪礼仪

1、物业人员工作妆的规范

2、发式发型的职业要求

3、女士化妆与男士修面的具体要领

4、服务人员仪容的禁忌

培训方式：讲师讲解、示范、学员练习及点评互动

第二部分：物业服务人员着装礼仪规范

1、职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

2、常见着装误区点评

3、西装及领带礼仪

4、物业人员的着装

培训方式：案例分析、问题讲解、着装点评、视频教学

第三部分：物业服务人员举止礼仪

1、物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、

2、站姿的要领与训练

3、坐姿、鞠躬的要领与训练

4、走姿的要领与训练

5、蹲姿的要领与训练

6、其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练

7、眼神的运用与规范

8、微笑的魅力与训练

9、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

培训方式：讲师讲解、动作示范、礼仪动作规范训练、点评

第三模块：物业服务人员言谈礼仪

1、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）

2、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）

3、倾听与赞美

4、适度的肢体语言与脸部表情

5、与同事之间沟通交流

6、礼仪的用语及避讳原则

培训方式：课程讲解、案例分析

第四模块：电话礼仪

1、树立良好的电话形象

2、电话礼仪的基本原则

3、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

4、如何打出电话

5、手机礼仪

6、电话服务的注意事项

培训方式：讲解、分析、示范

第五模块：礼仪五步训练法

1、看——观业主户的技巧

2、听——拉近和业主的关系

3、笑——业主更愿意接受服务

4、说——业主更在乎怎样

5、动——运用身体语言的技巧

培训方式：案例分析、故事讲解、综合练习

第六模块：针对分析（互动环节）

后留出时间，跟物业人员进行交流，针对其职业岗位的不同，分析物业礼仪的不同之处。对客服、维修、保安、保洁等人员的提问进行释疑。情况允许的情况下，可以现场场景表演，既能检验培训效果，又能学以致用。