一、沟通基本技巧 

1、沟通的含义

2、沟通所包含的要素

3、沟通中信息传达应包含的内容

4、正确的信息传递和沟通的过程

5、常见沟通中的障碍

游   戏:传达指令

问题：回想一下我们在日常工作中经常遇到何种沟通障碍，**上面内容的学习，你将怎样克服？

案例分析:刘经理该怎么办？

二、跨部门沟通技巧

1、跨部门沟通态度

2、跨部门沟通困难的原因

3、培养跨部门客户服务意识

1）同理心

2）站在企业的角度考虑问题

4、建立完善的跨部门沟通机制

按照职责范围采用合作的方式沟通

5、跨部门间沟通流程

案例分析:大王的跨部门沟通

三、跨部门人际关系的处理

1、人际交往的心理障碍

1）自负

2）忌妒

3）多疑

4）自卑

5）干涉

6）羞怯

7）敌视

2、人际交往的原则

1）尊重

2）理解

3）沟通

4）帮助

3、乔哈里窗口给我们的启示

4、人际矛盾的处理方式

案例分析：王经理的苦恼

四、跨部门与不同风格人沟通技巧

1、与和蔼型人的沟通技巧

2、与社交型人的沟通技巧

3、与分析型人的沟通技巧

4、与指挥型人的沟通技巧

测   试：不同风格测试

五、跨部门面谈沟通技巧

1、面谈沟通的基本原则

1）同理心

2）站在企业的角度考虑问题

3）按照职责范围采用合作的方式沟通

2、成功面谈的程序

1）面谈的准备。

2）进行面谈。

3）判断、分析面谈结果。

小   品：小程的问题

3、面谈的准备

4、进行面谈

1）开场白

2）提问

3）表达

4）倾听

5）异议的处理

6）形成一致意见,面谈结束.

7）面谈中应注意的地方

5、开场白技巧

6、提问技巧

7、表达技巧

8、倾听技巧

9、面谈中应注意的地方

10、面谈沟通中有效运用肢体语言

1）肢体语言沟通的类型

2）声音的运用

3）眼神的运用

4）手势的运用

5）肢体语言的反馈

案例分析：空调引发的问题

课程总结