课程大纲

**讲   临柜人员角色定位与职责

1、临柜人员的使命

（1）为客户提供满意服务

（2）架起客户和银行的桥梁

（3）传播银行服务文化

2、临柜人员的工作职责

（1）业务咨询

（2）客户识别分流

（3）产品营销

（4）业务指导

（5）营业环境管理

（6）抱怨和投诉处理

（7）服务组织与管理

（8）维护营业厅秩序

3、临柜人员的日常工作程序

(1)营业前的准备工作

(2)营业中的具体工作

l 优质客户识别

l 分流引导客户

l 向客户提供咨询服务

l 密切关注柜面动态

l 处理客户的投诉和异议

l 环境检查

l 服务管理

(3)营业结束后的工作

(4)每月工作

l  统计

l  汇报

l  总结

第二讲  客户识别分流技巧

1、客户识别的核

2、客户分流的目标

3、优质客户特征

4、识别客户的方法

5、识别引导原则与注意点

第三讲  金融产品营销技巧

1、金融产品的销售过程

（1）专业销售的新变化

（2）现场接触客户的技巧

（3）现场接触客户的方法

（4）接触客户时的话语

2、了解客户需求的技巧

（1）询问的方法

（2）问题的优先次序

（3）客户的追求

（4）SPIN顾问式销售模式

（5）同理心倾听技巧

3、金融产品介绍与推荐

（1）找出金融产品的**大卖点

（2）客户购买的是产品的利益

（3）信用卡介绍

4、异议的处理

（1）异议处理的原则

（2）异议处理的方法

5、四类性格客户沟通营销技巧

第四讲  客户抱怨与投诉处理

1、化解客户抱怨的技巧

2、认识投诉的价值

3、客户投诉的心态

4、正确处理客户投诉的原则

5、处理客户投诉的步骤