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李锋

如何有效地处理客户异议、投诉技巧

李锋 / 银行金融业资深讲师

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课程目标

认识有效处理客户投诉的意义。分析客户投诉动机,把握消除客户不满的心理钥匙。正确处理客户投诉,提升公司的正面形象。  学会自我情绪控制,保证服务客户态度积极。

课程大纲

 **章 正确认识客户的投诉的意义

第二章 客户投诉的原因分析

  1、客户投诉的三大原因 

  2、客户投诉的动机

  3、客户投诉时的心理状态 

第三章 有效处理客户投诉的技巧

  1、了解客户投诉期望的技巧 

  2、投诉过程中的谈判技巧

  3、投诉处理结束后的跟踪管理 

  4、一般投诉的处理技巧

  5、重大投诉的处理技巧

第四章 如何减少投诉的产生

  1、隐患胜于明火,重视投诉的预防

  2、建立完备的业务流程

  3、塑造自我批评的企业文化

  4、完善发现问题的制度

第五章 危机管理

  1、投诉产生的危机

  2、危机的监测

  3、与传媒沟通的技巧

  4、危机管理机构的组建

5、危机管理的一般原则
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